Asiakaskokemusanalyysi Alexandria Pankkiiriliikkeelle

Abstract

Tämän opinnäytetyön päämääränä oli koota Alexandria Pankkiiriliikkeen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja niiden perusteella analysoida Alexandria asiakkaiden tyytyväisyyttä ja kokemuksia.

Työn teoreettinen viitekehys perustuu asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen, brändin, palveluiden markkinoinnin sekä sijoitustoiminnan ja sijoituspalvelun käsitteisiin. Erityistä painoa on annettu asiakaspalvelun ja hyvän asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen välisille suhteille. Yrityksen toiminnan kehittämisessä asiakastyytyväisyys yritystä ja sen tarjoamia palveluita kohtaan on keskeisessä roolissa.

Tutkimusongelmana oli selvittää, mitä mieltä Alexandria Pankkiiriliikkeen asiakkaat ovat yrityksen henkilökohtaisen sijoitusneuvojan tarjoamasta palvelusta. Opinnäytetyö koostui teoreettisesta osuudesta sekä Alexandria Pankkiiriliikkeen toteuttaman asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten analysoinnista, joka suoritettiin Excel-ohjelman avulla.

Opinnäytetyön tuloksena voidaan sanoa, että asiakastyytyväisyyskyselyn analyysi tarjosi merkittävää tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä ja asiakaskokemuksista Alexandrian henkilökohtaisten sijoitusneuvonantajien kanssa. Alexandrian asiakastyytyväisyys on kokonaisvaltaisesti hyvällä tasolla. On kuitenkin suositeltavaa verrata asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia yhdessä kyselyn avoimien vastausten kanssa saadaksemme laajemman ymmärryksen asiakkaiden tyytyväisyydestä.