Tullin asiakasstrategian toteutus Porin tullissa

Abstract

Tulli on luonut toiminnalleen kolme strategiaa ja niistä yksi on asiakasstrategia. Asiakasstrategia määrittää miten tullilaitoksessa kehitetään asiakaslähtöistä toimintatapaa. Tämän opinnäytetyön aiheena oli Tullin asiakasstrategian toteutus Porin tullissa. Tutkimuksessa selvitettiin miten asiakasstrategia näkyy Porin tullin jokapäiväisessä toiminnassa. Vertailua tehtiin kyselylomakkeilla ja haastatteluilla. Haastateltavina oli Porin tullin työntekijöitä ja Porin tullin asiakkaita. Asiakkaista haastateltiin sekä yksityishenkilöitä että yrityksiä. Asiakasstrategiassa jaetaan asiakkaat kolmeen ryhmään: pienasiakkaat, avainasiakkaat ja kumppanuusasiakkaat. Haastateltavia valittiin niin, että saatiin jokaisesta asiakasryhmästä ainakin yksi asiakas. Lisäksi tutkittiin Porin tullin asiakasmääriä ja asiakaskontaktien laatua. Tutkimus tehtiin lomakkeen avulla, jota Porin tullin työntekijöiden tuli täyttää kaksi viikkoa. Tutkimuksessa selvisi että asiakasstrategian käyttöönotossa on ollut ongelmia. Osa haastateltavista asiakkaista ei tiennyt asiakasstrategian olemassaolosta mitään. Suurin osa asiakkaista ei myöskään ollut tietoinen mihin asiakasryhmään hän kuuluu. Myöskään Porin tullin työntekijät eivät olleet hyödyntäneet asiakasstrategian tarjoamia toimintamalleja työssään. Jotta asiakasstrategiasta saadaan kaikki hyvät toimintamallit ja suunnitelmat käytäntöön, pitäisi asiakasstrategian olemassaolosta muistuttaa koko Tullin henkilökuntaa.

The implementation of the customer strategy in Pori customs. The Customs have created three strategies for their operations and the customer strategy is one of those. The customer strategy tells how to improve the actions to be closer to the customers. This survey was made to find out how the customer strategy worked in everyday life in the Customs. This survey mainly concentrated on Pori customs activities. The information was gathered from the Customs Internet pages and from the interviews made for the employees in Pori customs and for the customers of Pori customs. The interviewed customers were both private persons and companies. The customers were divided into three groups in the customer strategy. This survey has an example from every three groups. In this survey the amount of the customers of Pori customs was also investigated. Throughout this examination of the amount of the customers, the survey showed out the main reasons why these customers came to Pori customs. This survey was made by the form which the employees were filling in during two weeks. This survey showed that there have been problems with carrying out the customer strategy. Most of the customers did not even know what the customer strategy is. The interviewed customers did not either know which is the customer group that they belong to. Also the employees of Pori customs had not used this strategy as a help in their everyday tasks. To get all the operational models and plans in use, the Customs should somehow remind the employees of this strategy.