Asiakastyytyväisyystutkimus : Silmäoptikot Palmu

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin toimeksiantaja yrityksen Silmäoptikot Palmun asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen tuotteisiin ja palveluihin, sekä olisiko heillä jotain lisäpalveluiden tarvetta. Näiden tietojen perusteella oli tarkoitus antaa Silmäoptikot Palmulle palvelun ja tuotteiden kehitysehdotuksia, sekä kartoittaa liikkeen asiakkaiden tyytyväisyystilannetta. Tutkimus toimii hyvänä aloituspisteenä asiakastyytyväisyyden seuraamiselle tulevaisuudessa.

Tutkimuksen teoriaosuus keskittyi asiakastyytyväisyyteen käsitteenä, Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin sekä asiakastyytyväisyyden mittareihin. Teoriatiedossa tukeuduttiin vahvasti sekä suomalaisiin, että ulkomaalaisiin artikkeleihin asiakastyytyväisyydestä.

Tutkimuksen empiirinen osa tehtiin määrällisellä tutkimusmenetelmällä, ja se suoritettiin luomalla kysymyslomake, johon asiakkaat pääsivät vastaamaan asioidessaan liikkeessä. Lomakkeesta oli sekä Microsoft Forms kysely, että paperinen lomake, joista asiakkaat saivat valita mieluisimman täyttömuodon. Lomakkeessa oli paljon eri kysymyksiä liittyen asiakkaiden kokemuksiin tuotteista ja palveluista. Suurin osa kysymyksistä oli arviointiasteikoilla vastattavia, ja osassa oli tarkentavia avoimia kysymyksiä.

Tutkimuksen vastausten perusteella pystyttiin selvittämään, että Silmäoptikot Palmun asiakkaiden tyytyväisyystaso on erittäin korkea. Tukeutuen teoriaosan asiakastyytyväisyyden mittaristoihin, pystyttiin niiden tarjoamien laskukaavojen avulla toteamaan, että asiakkaat olivat kokonaisvaltaisen tyytyväisiä. Avoimissa kehitysehdotusten kyselyssä, asiakkailla ei ollut mitään lisätoiveita palveluiden tai tuotteiden osalta.

Tutkimusten vastausten ja niiden analysoinnin perusteella asiakastyytyväisyys Silmäoptikot Palmu liikkeessä on niin hyvä, että heille kehitysehdotuksena pystyttiin tarjoamaan asiakastyytyväisyyden aktiivisempaa tarkkailua, sekä pyrkimystä ylläpitämään saavutettua korkeaa tasoa.