Pilvipalvelun asiakaskokemuksen kehittäminen tekoälyä hyödyntäen

Abstract

Tapaustutkimuksessa tutkittiin erään työllisyyden edistämisen pilvipalvelun vastaavuutta työllisyyden edistämisen toimikentän nykyisiin ja tuleviin tarpeisiin sekä pilvipalvelun työnhakijakäyttäjien palvelun käyttöä ja käytöstä muodostuvaa asiakaskokemusta. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kuinka pilvipalvelu vastaa toimikentän tarpeisiin, millaisia mahdollisia käytön haasteita työnhakijakäyttäjillä on pilvipalvelun käytössä ja miten pilvipalvelun asiakaskokemusta voitaisiin kehittää tekoälyä hyödyntävien ratkaisujen avulla. Tekoälypohjaisilla kehitysehdotuksilla pyrittiin löytämään kustannustehokkaita vaihtoehtoja palvelukehitykseen opinnäytetyön toimeksiantajan käyttöön.

Tutkimuksessa kartoitettiin pilvipalvelun käyttökokemusta työnhakijakäyttäjille suunnatun asiakaspalautekyselyn avulla. Lisäksi työnhakijakäyttäjien palvelun käyttöä tutkittiin pilvipalvelun käytössä muodostuneen anonymisoidun käyttäjädatan kautta. Tutkimuksessa tarkasteltiin myös marraskuun 2023 lopun työllisyystilannetta Suomessa Tilastokeskuksen ja Työ- ja elinkeinoministeriön virallisia työllisyystilastoja hyödyntäen. Tutkimustuloksista muodostettiin neljä pilvipalvelun työnhakijakäyttäjäpersoonaa tukemaan palvelukehitystä. Kehitysehdotusten ideoinnin tueksi tutustuttiin myös muihin työllisyyden edistämisen pilvipalveluihin Suomessa ja lyhyesti markkinoilla saatavilla oleviin tekoälypalveluihin.

Tutkimuksessa löydettiin monen tasoisia käytön haasteita tarkastellun käyttäjäjoukon pilvipalvelun käytössä. Osa haasteista voidaan mitä luultavammin poistaa kokonaan jo paremmalla opastamisella pilvipalvelussa ja lisäämällä palveluun monipuolisempia suodatusmahdollisuuksia. Toisten haasteiden ratkaiseminen vaatii jo enemmän pohdintaa sekä palvelukehitystä. Kehitysehdotuksia kaiken tasoisiin haasteisiin löydettiin kuitenkin tekoälyä hyödyntävistä ratkaisuista.

This case study investigated the customer experience of a cloud service providing skills mapping and job search support for job seekers. It aimed to identify usage challenges and assess how artificial intelligence (AI) could enhance the customer experience, offering cost-effective development solutions for the thesis commissioner. The research also evaluated how well the service meets the current and future needs of Finland's employment promotion sector.

The research surveyed the user experience of the cloud service through a customer feedback questionnaire targeted at job seeker users. Additionally, the usage of the service by job seeker users was studied through anonymized user data generated in the cloud service. The study also examined the employment situation in Finland at the end of November 2023, using official employment statistics from Statistics Finland and the Ministry of Economic Affairs and Employment of Finland. Based on the research findings, four personas of cloud service job seeker users were developed to support service development. To aid in the ideation of development suggestions, the study also briefly explored other cloud services for the employment promotion sector in Finland and AI services available in the market.

The study identified various levels of usage challenges within the examined user group in using the cloud service. Some challenges could likely be eliminated entirely with better guidance within the cloud service and by adding more diverse filtering options. Addressing other challenges would require more contemplation and service development. However, AI-based solutions were found for challenges at all levels.