Haamuasiakastutkimus GOGO:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi GOGO Liikuntakeskus Oy sekä GOGO Express Oy. Opinnäytetyön tavoitteena oli havainnoida GOGO Tampereen toimipisteiden asiakaskokemuksen laatua ja parantaa yrityksen ymmärrystä heidän tarjoamistaan palveluista asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksella haluttiin selvittää asiakaskokemuksen nykytila ja vastata kysymykseen: Millainen asiakaskokemuksen nykytila on asiakkaan näkökulmasta GOGO:n toimipisteissä? Työn teoriaosuudessa esiteltiin ensin toimeksiantaja sekä toimipisteet, jossa tutkimus toteutettiin. Teoreettisessa viitekehyksessä tutustutaan asiakaskokemuksen muodostumiseen, asiakasymmärrykseen, asiakkaan ostoprosessiin sekä asiakastyytyväisyyden merkitykseen. Nämä aiheet johdattelevat tutkimusmenetelmään, joka tässä opinnäytetyössä oli haamuasiakas -menetelmä. Haamuasiakkaat kävivät tutustumassa seitsemään GOGO:n toimipisteeseen ja havainnoivat niissä asiakaskokemusta. Tutkimuksissa esiin tulleiden tulosten perusteella, voidaan todeta asiakkaiden olevan tyytyväisiä sekä palveluiden laajaan tarjontaan että asiakaspalvelun tasoon. Tutkimuksessa asiakkaat kokivat myös ympäristön vaikuttavan laajasti asiakaskokemuksen muodostumiseen. Kokonaistuloksissa jokainen toimipiste sai positiivisen tuloksen Net Promoter Score -mittauksessa. Johtopäätöksessä voitiin todeta, että GOGO:n toimipisteillä asiakaskokemus on hyvällä tasolla. Tutkimuksen pääpainona oli asiakaspalvelun taso ja tutkimuksen toteuttamisen jälkeen voi todeta, että asiakaspalvelun taso on erittäin hyvä nykyhetkessä. Yhteenvetona opinnäytetyö antaa toimeksiantajalle sekä lukijalle kattavan kuvan jokaisen toimipisteen asiakaskokemuksesta nykyhetkessä.