Prosessikäsikirja tilitoimistolle : case tilitoimisto X

Abstract

Tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä suunniteltiin ja tehtiin toimeksiantajayritykselle prosessikäsikirjaan osat asiakashaltuunotto, asiakassuhteen aloitus sekä asiakassuhteen hallinta, jotta tilitoimisto voi tarjota asiakkailleen tasalaatuisen kokemuksen ja palvelun.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena, eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksessa käytettiin tiedonkeruumenetelminä havainnointia ja haastatteluja. Pää asiallinen tiedonkeruumenetelmä oli haastattelut tilitoimiston uusimmille asiakkaille. Havainnoinnin avulla selvitettiin yrityksen toimintatapoja sekä mahdollisia olemassa olevia prosesseja.

Työn teoriaosa muodostui asiakaskokemuksen ja kirjanpidon käsitteistä. Ensimmäisessä teoriaosassa käsiteltiin mistä asiakaskokemus koostuu ja miten luodaan hyvä asiakaskokemus sekä mitä asioita kuuluu asiakassuhteen aloitukseen ja hallintaan. Toisessa teoriaosassa käsiteltiin kirjanpitoa yleisesti, mitä on hyvä kirjanpitotapa sekä millainen taloushallinnon kehityskaari on ollut.

Projektin lopputulos, prosessikäsikirja tilitoimistolle on esitetty opinnäytetyön liitteissä.