Help Universe : järjestelmän kehittämisen, käyttöönoton ja ylläpidon vaikutukset asiakkaisiin ja henkilöstöön
Alava, Stiina (2014)
Turun ammattikorkeakoulu
2014
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121820416
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121820416
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa selvitettiin uudenlaisen, tiedonhankintaan ja ongelman ratkaisuun keskittyvän sivuston, Help Universen kehittämistä, käyttöönottoa ja ylläpitoa sekä sen vaikutuksia asiakkaisiin ja pilottiorganisaation henkilöstöön.
Help Universen yksi tärkeimmistä tavoitteista oli antaa käyttäjille helposti ja nopeasti löydettäviä vastauksia yleisimpiin kysymyksiin ja siten vapauttaa helpdeskin resursseja enemmän sekä ennakoivaan tiedonjakamiseen että haastavien ja monimutkaisten ongelmien tutkintaan.
Help Universen tarkoitus oli tarjota Danske Bankin henkilöstölle tulevaisuudessa yksi käyttäjäystävällinen ja helposti ymmärrettävä ja omaksuttava paikka, josta henkilöstöllä on mahdollisuus itsenäisesti löytää ratkaisuja kysymyksiin ja ongelmiin. Sivustolta löytyy laaja valikoima tietoa liittyen sekä pankissa työskentelyyn että asiakaspalvelussa tarvittaviin tietoihin pankin tuotteista ja järjestelmistä. Jos asiakas ei löydä Help Universestä ratkaisua, hän voi lähettää sivustolta Help–pyynnön, joka ohjautuu oikeaan paikkaan pankissa, ja ongelmaan vastaa aina kyseisen alueen asiantuntija.
Alkuvaiheessa helpdesk toimi pilottiorganisaationa, koska järjestelmästä tuli yksi sen tärkeimmistä työkaluista ja se tuli jatkossa vastaaman järjestelmän sisällön ylläpidosta. Helpdesk tarjoaa pankin sisäistä tuote- ja järjestelmätukea pankin työntekijöille, joten sen vuoksi pilottivaiheessa keskityttiin sisällön osalta nimenomaan pankin tuotteisiin ja järjestelmiin. Alkuvaiheen jälkeen järjestelmästä saatavaa sisältöä oli tarkoitus laajentaa siten, että myös muiden osastojen ratkaisuja ja ohjeita löytyy järjestelmästä. Järjestelmän käytännön ylläpidosta ja tietojen päivittämisestä tuli käyttöönoton jälkeen vastaamaan helpdesk-ryhmä kaikkien osastojen puolesta. Sisällön oikeellisuus ja ajantasaisuus oli sen sijaan mukana olevien osastojen omilla vastuilla.
Help Universen kehittämistä, käyttöönottoa ja ylläpitoa oli tarkasteltu nimenomaan ylläpitäjien ja loppukäyttäjien osalta käytettävyyden ja muutoksenhallinnan näkökulmasta. Tutkimuksessa selvitettiin tehtyjen toimenpiteiden vaikutuksia käyttäen hyödyksi erilaisten tutkimusmenetelmien tuloksia. Tuloksia tarkastelemalla ehdotettiin toimenpiteitä Help Universen edelleen kehittämiseksi.
Help Universen yksi tärkeimmistä tavoitteista oli antaa käyttäjille helposti ja nopeasti löydettäviä vastauksia yleisimpiin kysymyksiin ja siten vapauttaa helpdeskin resursseja enemmän sekä ennakoivaan tiedonjakamiseen että haastavien ja monimutkaisten ongelmien tutkintaan.
Help Universen tarkoitus oli tarjota Danske Bankin henkilöstölle tulevaisuudessa yksi käyttäjäystävällinen ja helposti ymmärrettävä ja omaksuttava paikka, josta henkilöstöllä on mahdollisuus itsenäisesti löytää ratkaisuja kysymyksiin ja ongelmiin. Sivustolta löytyy laaja valikoima tietoa liittyen sekä pankissa työskentelyyn että asiakaspalvelussa tarvittaviin tietoihin pankin tuotteista ja järjestelmistä. Jos asiakas ei löydä Help Universestä ratkaisua, hän voi lähettää sivustolta Help–pyynnön, joka ohjautuu oikeaan paikkaan pankissa, ja ongelmaan vastaa aina kyseisen alueen asiantuntija.
Alkuvaiheessa helpdesk toimi pilottiorganisaationa, koska järjestelmästä tuli yksi sen tärkeimmistä työkaluista ja se tuli jatkossa vastaaman järjestelmän sisällön ylläpidosta. Helpdesk tarjoaa pankin sisäistä tuote- ja järjestelmätukea pankin työntekijöille, joten sen vuoksi pilottivaiheessa keskityttiin sisällön osalta nimenomaan pankin tuotteisiin ja järjestelmiin. Alkuvaiheen jälkeen järjestelmästä saatavaa sisältöä oli tarkoitus laajentaa siten, että myös muiden osastojen ratkaisuja ja ohjeita löytyy järjestelmästä. Järjestelmän käytännön ylläpidosta ja tietojen päivittämisestä tuli käyttöönoton jälkeen vastaamaan helpdesk-ryhmä kaikkien osastojen puolesta. Sisällön oikeellisuus ja ajantasaisuus oli sen sijaan mukana olevien osastojen omilla vastuilla.
Help Universen kehittämistä, käyttöönottoa ja ylläpitoa oli tarkasteltu nimenomaan ylläpitäjien ja loppukäyttäjien osalta käytettävyyden ja muutoksenhallinnan näkökulmasta. Tutkimuksessa selvitettiin tehtyjen toimenpiteiden vaikutuksia käyttäen hyödyksi erilaisten tutkimusmenetelmien tuloksia. Tuloksia tarkastelemalla ehdotettiin toimenpiteitä Help Universen edelleen kehittämiseksi.