Asiakaskokemus siivouspalveluissa

Abstract

Tässä tutkimuksessa pyrittiin selvittämään mistä tekijöistä hyvä asiakaskokemus siivouspalveluissa koostuu, minkälaisen tunnetilan asiakaskokemus on muodostanut ja onko erityyppisillä asiakkuuksilla tai siivouksen ajankohdalla vaikutusta asiakaskokemukseen. Tutkimuksen lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua ja tutkimusmenetelminä haastattelua sekä kyselyä. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää asiakaskokemuksesta yhdistäviä sekä erottavia tekijöitä ja hyödyntää tutkimuksen tuloksia asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Tulosten perusteella hyvä asiakaskokemus rakentuu pääosin palvelun laadusta, henkilöstön ystävällisyydestä ja palveluasenteesta. Asiakastyyppien välillä tarkasteltuna palvelun laatu oli keskeinen tekijä, kun taas siivousajankohdan mukaan tarkasteltuna henkilöstön ystävällisyys ja palvelun laatu vaihtelivat. Asiakkaiden asiakaskokemuksen tunnetilana tyytyväisyys ja pettymys olivat yleisimpiä, mutta vaihtelua esiintyi myös toimialoittain ja palveluntuottajittain tarkasteltuna. Siivousajankohdan vaikutus asiakaskokemuksen tunteisiin korostui, sillä aukioloaikoina siivotuissa kohteissa palvelua koettiin yleisesti positiivisemmin kuin aukioloaikojen ulkopuolella siivotuissa kohteissa.

Asiakaskokemusta tutkittaessa sopimusyhdyshenkilöiden näkökulmasta havaittiin, että kaikki kolme tutkittavaa asiakkuutta olivat saaneet positiivisen asiakaskokemuksen. Kaikissa muissa asiakkuuksissa pois lukien eläinklinikka asiakaskokemus on pysynyt samana koko sopimuskauden ajan. Toimeksiantajaa pidettiin luotettavana ja kykenevänä vastaamaan haasteisiin, mutta myös joustamattomana. Muita tärkeitä havaintoja haastatteluissa olivat myyjän arvon merkitys haltuunottovaiheessa, valtakunnallisesti laadunhallinnan tasapainottaminen sekä toiminnan digitalisointi ja tarpeen mukaan suunniteltu siivous.

Kehittämisehdotuksena tutkija suosittelee toimeksiantajaa tutkimaan asiakaskokemuksen muodostumista sekä asiakaskokemuksen nykytilaa säännöllisesti ja laajemmin niin sopimusyhdyshenkilöiden kuin myös kohdeyhdyshenkilöiden näkökulmasta.

This study aimed to explore the components of a positive customer experience in cleaning services, the associated emotional states, and the impact of different client types and cleaning times. A number of interviews and surveys were used to identify the common and distinguishing factors in customer experience.

The key findings revealed that a good customer experience is mainly influenced by service quality, staff friendliness, and attitude. The service quality was crucial across the customer types, while the staff friendliness and the service quality varied depending on the cleaning time. The common emotional states for customers were satisfaction and disappointment, with variations observed across the industries and service providers, particularly influenced by cleaning time.

From the perspective of contract stakeholders, all studied client relationships resulted in positive customer experiences, except for the veterinary clinic, which remained consistent throughout the contract period. The contractor was perceived as reliable but also inflexible. The other significant findings included the importance of Vendor value during onboarding, balancing national quality management, and adopting digitalization and tailored cleaning practices.

As a recommendation, the researcher suggests the contractor to regularly and comprehensively examine the customer experience formation and the current state from both the contract and the site contacts' perspectives for continuous improvement.