Keskustelufoorumin soveltuvuus ruokahuollon asiakastyytyväisyystutkimuksen malliksi: case Riihimäen vankila

Abstract

Leijona Catering on ruokapalveluiden tuottaja, jonka toiseksi suurin asiakas on Suomen Rikosseuraamuslaitos. Leijonan strategiaan kuuluu kerätä asiakkailtaan asiakastyytyväisyyspalautetta, jonka toimintamalliin toivottiin muutosta rikosseuraamuslaitoksen vankiloissa. Opinnäytetyön aiherajaukseksi ja tavoitteeksi tuli osallistua uuden kehitetyn mallin eli keskustelufoorumeiden pitämiseen ja sitä kautta havainnoida ja arvioida mallin toimivuutta. Työ toteutettiin Riihimäen vankilassa, joten tarkoituksena on myös pohtia mallin toimivuutta myös muissa vankiloissa.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelminä toimi pääasiallisesti havainnointi ryhmähaastattelutilanteissa. Keskustelufoorumeissa oli läsnä yhteensä seitsemän vankia kahdessa eri ryhmissä ja foorumit pidettiin molemmille ryhmille kahdesti maalis- ja huhtikuussa 2024. Tietoperusta muodostui havainnoinnin, asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalveluun liittyvistä tutkimuksista, kirjallisuudesta, sekä relevanteista sähköisistä lähteistä. Tietoperustan lähdeaineistoa kerättiin joulukuusta 2023 huhtikuulle 2024 asti.

Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että vanhaan tutkimusmenetelmään verrattuna saadut tulokset keskustelufoorumeista olivat huomattavasti tuottavammat. Leijona Catering, Rikosseuraamuslaitos kuin vangitkin kokivat keskustelut tarpeellisena ja hyvänä vaikuttamisen keinona molempiin suuntiin. Leijonan henkilökunnan jalkauttaminen vankien keskuuteen auttoi vankeja ymmärtämään ruokahuoltoa koskevia toimintatapojen säännöksiä ja henkilökunta pystyi perustelemaan toimintatapoja, mikä auttoi vankeja ymmärtämään millaisiin asioihin heillä voisi olla mahdollisuus vaikuttaa. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että kyseiselle mallille on paikka Leijona Cateringin työssä Rikosseuraamuslaitoksessa ja että kyseisen mallin hyödyt ylettyvät laajemmalle kuin vain Leijonan omaan toimintaan.