Exploring the customer relationships experience of webstore users : Case: Simucube
Wallin, Kalle (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052615848
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052615848
Tiivistelmä
B2B-kaupan nopeasti muuttuvassa kentässä digitaalinen muutos on merkittävästi vaikuttanut siihen, miten yritykset hallitsevat asiakassuhteita ja transaktioprosesseja verkkoalustoilla. Tämä tutkimus tarkastelee erityisesti verkkokauppojen toiminnallisuuksien vaikutuksia asiakassuhteisiin B2B-ympäristössä, käyttäen esimerkkitapauksena Simucubea, suomalaista sim racing -varusteiden valmistajaa. Tutkimuksessa hyödynnettiin laadullista tutkimusmenetelmää, johon sisältyi haastatteluja B2B-asiakkaiden kanssa, jotka säännöllisesti käyttävät yrityksen verkkokauppaa. Haastattelut keskittyivät digitaalisten rajapintojen vaikutuksiin asiakaskokemuksiin ja suhdehallintaan.
Tutkimustulokset osoittavat, että vaikka verkkokaupat merkittävästi parantavat transaktiotehokkuutta, niiden kyky edistää relationaalisia vuorovaikutuksia on rajallinen. Asiakkaat raportoivat korkeasta tyytyväisyydestä verkkokaupan käytön helppouteen ja tehokkuuteen, arvostaen autonomiaa, jota se tarjoaa ostoprosessissa ja sen roolia viestintävirheiden vähentämisessä. Verkkokauppa mahdollistaa huomattavasti nopeammat, tehokkaat ja virheettömät transaktiot, joilla on positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Kuitenkin, henkilökohtaisen vuorovaikutuksen puute verkkokaupan kautta on huomattu rajoitteena syvempien, pitkäaikaisten suhteiden rakentamisessa, jotka ovat usein elintärkeitä B2B-konteksteissa.
Yhteenvetona tutkimus korostaa, että vaikka verkkokaupat ovat tehokkaita hallitsemaan transaktioita, ne eivät tue riittävästi suhteellista dynamiikkaa, joka on välttämätöntä kestävien liikesuhteiden ylläpitämisessä. Tulokset suosittelevat ominaisuuksien integroimista, jotka edistävät henkilökohtaista viestintää ja syvempiä suhteellisia siteitä ilman toiminnallisen tehokkuuden uhraamista. Tulevaisuudessa suositellaan, että tutkimuksen laajuutta laajennettaisiin kattamaan erilaisia toimialoja ja suurempia otoskokoja, jotta voidaan paremmin ymmärtää verkkokaupan toiminnallisuuksien laajemmat vaikutukset asiakassuhteisiin B2B-kaupassa.
Tutkimustulokset osoittavat, että vaikka verkkokaupat merkittävästi parantavat transaktiotehokkuutta, niiden kyky edistää relationaalisia vuorovaikutuksia on rajallinen. Asiakkaat raportoivat korkeasta tyytyväisyydestä verkkokaupan käytön helppouteen ja tehokkuuteen, arvostaen autonomiaa, jota se tarjoaa ostoprosessissa ja sen roolia viestintävirheiden vähentämisessä. Verkkokauppa mahdollistaa huomattavasti nopeammat, tehokkaat ja virheettömät transaktiot, joilla on positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Kuitenkin, henkilökohtaisen vuorovaikutuksen puute verkkokaupan kautta on huomattu rajoitteena syvempien, pitkäaikaisten suhteiden rakentamisessa, jotka ovat usein elintärkeitä B2B-konteksteissa.
Yhteenvetona tutkimus korostaa, että vaikka verkkokaupat ovat tehokkaita hallitsemaan transaktioita, ne eivät tue riittävästi suhteellista dynamiikkaa, joka on välttämätöntä kestävien liikesuhteiden ylläpitämisessä. Tulokset suosittelevat ominaisuuksien integroimista, jotka edistävät henkilökohtaista viestintää ja syvempiä suhteellisia siteitä ilman toiminnallisen tehokkuuden uhraamista. Tulevaisuudessa suositellaan, että tutkimuksen laajuutta laajennettaisiin kattamaan erilaisia toimialoja ja suurempia otoskokoja, jotta voidaan paremmin ymmärtää verkkokaupan toiminnallisuuksien laajemmat vaikutukset asiakassuhteisiin B2B-kaupassa.