Sokos-hotellien digitalisaation nykytila ja digitaalisten palveluiden kehitys

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Sokos-hotelleille. Tavoitteena oli kartoittaa toimeksiantajalle, miten Sokos-hotellin vastaanoton digitaalisia palveluita voidaan kehittää asiakkailta ja työntekijöiltä saadun palautteen perusteella ja miettiä millaisia haasteita tulee, jos työntekijät eivät tuo kehityskohtia esille. Opinnäytetyössä pohdittiin myös, miltä hotellin vastaanoton tulevaisuus voi näyttää. Työn aiheeseen päädyttiin toimeksiantajan tarpeesta saada vastauksia edellä mainittuihin kysymyksiin.

Opinnäytetyön tietoperusta koostui kolmesta pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa käsiteltiin digitalisuutta. Digitaalisuuden myötä asiakkaat tekevät ostotapahtumat yhä useammin internetissä, jonka takia asiakkaat on tärkeä tavoittaa eri medioissa, jotta asiakkaat saadaan kiinnostumaan palvelusta ja lopulta ostamaan se. Digitaalisten palveluiden avulla voidaan parantaa asiakaskokemusta ja niiden avulla asiakas voi saada nopeammin palvelua. Toisessa pääluvussa käsiteltiin hotellitoimintaa Suomessa ja hotellin digitalisaation nykytilannetta. Hotellien tulee hyödyntää uutta teknologiaa pärjätäkseen kilpailussa ja sopeutuakseen muutoksiin. Sokos-hotelleissa on mahdollisuus sisään- ja uloskirjautua hotellista itsepalveluna ja S-Card-kanta-asiakkaat voivat tehdä hotellin sisäänkirjautumisen ennakkoon mobiilisovelluksella. Viimeisessä pääluvussa käsiteltiin palveluiden ketterää kehitystä ja sitä, miten se toteutuu Sokos-hotellien vastaanoton palveluiden kehityksessä. Palveluiden ketterä kehitys on tärkeää, jotta palvelu saadaan nopeasti käyttöön.

Opinnäytetyössä tehtiin laadullinen tutkimus haastattelemalla hotellin vastaanotossa työskenteleviä palvelupäälliköitä, vastaanottovirkailijoita ja hotellipäällikköä. Haastattelu toteutettiin seitsemälle henkilölle. Tutkimuksessa selvitettiin, miten vastaanotossa työskentelevät henkilöt kokevat hotellin vastaanoton digitalisaation ja millaisia asioita siinä pitäisi kehittää.

Tutkimustulosten perustella selvisi, että digitalisuus helpottaa Sokos-hotellien vastaanotossa työskenteleviä henkilöiden työtä ja rutiininomaisia työtehtäviä on ollut hyvä digitalisoida, kuten mahdollisuutta sisäänkirjautua itsenäisesti. Vastaajat kokevat henkilökohtaisen palvelun tärkeäksi, koska digitaalinen järjestelmä ei pysty ratkaisemaan vastaanoton ongelmatilanteita. Vastaajien mielestä tulevaisuudessa hotellin palvelu muuttuu enemmän liikkuvaksi ja hotellin aulassa ei välttämättä enää ole perinteistä vastaanottotiskiä. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Sokos-hotelleissa olisi hyvä tehdä vastaavanlainen kysely uudestaan, jotta pysytään ajan tasalla siitä, miten työntekijät kokevat digitalisaation.