Palvelun ja tuotteiden kehittämistarve englanninkielisille asiakkaille vakuutusyhtiö X:ssä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Yritys X:n englanninkielisen palvelun nykytilannetta, sekä selvittää palvelun ja tuotteiden kehittämistarvetta. Työ tehtiin toimeksiantona Yritys X:lle, jotta Yritys X voisi käyttää kerättyä aineistoa ja tutkimustyötä hyödyksi palvelunsa kehittämisessä. Tavoite oli, että Yritys X saisi kattavan käsityksen henkilöasiakkaiden englanninkielisen palvelun nykytilanteesta ja kehittämistarpeesta.

Opinnäytetyö toteutettiin sekä laadullisten että määrällisten menetelmien avulla. Aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla ja sähköisellä kyselyllä. Haastateltavia oli viisi, ja kaikki työskentelivät Yritys X:ssä. Kysely järjestettiin Yritys X:n englanninkielisille asiakkaille. Kysely sai 122 vastausta, ja vastausprosentiksi muodostui 15,6 prosenttia. Sekä haastattelut että asiakaskysely toteutettiin tammi-huhtikuun 2024 aikana.

Kysely- ja haastatteluaineistojen perusteella Yritys X:n puhelinpalvelu on laadukas, mutta odotusajat englanninkielisillä asiakkailla on pidemmät kuin muilla. Haasteena nähtiin myös puutteelliset englanninkieliset verkkosivut ja verkkopalvelut. Aineistojen pohjalta pohdittiin ensisijaisia kehitysehdotuksia, mitä Yritys X:n tulisi lähteä kehittämään, jotta englanninkielisiä asiakkaita voitaisiin palvella entistä paremmin. Kehitysehdotuksina esitettiin mm. asiakastyytyväisyyskyselyn ja verkkosivujen tarjoamista ja kääntämistä englanniksi, sekä työntekijöiden koulutusmateriaalien lisäämistä.