Palvelupolun kehittäminen asiakasnäkökulmasta
Sipilä, Tiia (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052415599
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052415599
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on hotellin palvelupolun mallintaminen ja ke-hittäminen avoimien asiakaspalautteiden perusteella. Opinnäytetyössä mal-linnettiin hotellissa oleva palvelupolku ja tuotiin kehitysideoita sen heikoim-piin kohtiin. Tukena perehdyttiin asiakaskokemukseen sekä -ymmärtämiseen.
Tavoitteena oli mallintaa olemassa olevan palvelupolku ja selvittää avoimien asiakaspalautteiden avulla palvelupolun heikkoudet sekä tuoda yritykselle kehitysideoita niiden perusteella.
Työssä käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää. Asiakaspalautteet olivat salattuja ja saatiin suoraan toimeksiantajalta. Asiakaspalautteet olivat avoi-mia ja sijoittuivat ajalle syyskuu 2023–maaliskuu 2024.
Palautteiden perusteella pääteltiin, että palvelupolku ja asiakaspalvelu hotel-lissa on todella laadukasta, mutta palautteet osoittivat, että eniten kehitettä-vää kaipasi majoitusvaihe sekä sisään- ja uloskirjautumisen vaihe.
Näiden tulosten perusteella lähdettiin kehittelemään kehitysideoita, joilla voi-taisiin parantaa kyseisiä kohtia palvelupolussa, jotta hotellin asiakaskoke-mus parantuisi entisestään.
Tavoitteena oli mallintaa olemassa olevan palvelupolku ja selvittää avoimien asiakaspalautteiden avulla palvelupolun heikkoudet sekä tuoda yritykselle kehitysideoita niiden perusteella.
Työssä käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää. Asiakaspalautteet olivat salattuja ja saatiin suoraan toimeksiantajalta. Asiakaspalautteet olivat avoi-mia ja sijoittuivat ajalle syyskuu 2023–maaliskuu 2024.
Palautteiden perusteella pääteltiin, että palvelupolku ja asiakaspalvelu hotel-lissa on todella laadukasta, mutta palautteet osoittivat, että eniten kehitettä-vää kaipasi majoitusvaihe sekä sisään- ja uloskirjautumisen vaihe.
Näiden tulosten perusteella lähdettiin kehittelemään kehitysideoita, joilla voi-taisiin parantaa kyseisiä kohtia palvelupolussa, jotta hotellin asiakaskoke-mus parantuisi entisestään.