Sovelluskehitys näkyväksi asiakkaalle. Azure DevOpsin käyttöönotto Helsingin Seudun Liikenteen asiakaspalvelun palautejärjestelmän sovelluskehitykseen.
Pollari, Pia (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052715923
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052715923
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää sekä selkeyttää Helsingin Seudun Liikenteen (HSL) asiakaspalvelun palautejärjestelmän sovelluskehitysprosessia sekä luoda visuaaliset ja reaaliaikaiset näkymät asiakaspalvelulle palautejärjestelmän kehityksen eri vaiheista. Kehittämistyössä korvattiin asiakaspalvelussa manuaalisesti ylläpidettävä kehitys-Excel Azure DevOps -järjestelmän käyttöönotolla, jonka vaiheita tämä opinnäytetyö kuvaa. Prosessia ohjasivat ITILin viitekehyksen muutoshallinnan prosessit asiakaspalvelun kehitystarpeiden pohjalta. Kehittämistehtävinä opinnäytetyössä toteutettiin palautejärjestelmän uusi sovelluskehityksen työnkulun prosessi, priorisoitu tapauslista sekä tiekartta. Nämä visualisoitiin reaaliaikaisesti ylläpidettäväksi näkymiksi uuteen järjestelmään sekä suunniteltiin ja toteutettiin sovelluskehityksen prosessiin liittyvä palaverimalli asiakaspalvelun palautetiimille ja kehitysprosessiin liittyville sidosryhmille.
Työssä tarkasteltiin laadullisen tutkimuksen strategioita tutkittaessa asiakaspalvelun sovelluskehittämisen prosesseja ja käytäntöjä. Tutkimuksessa hyödynnettiin toimintatutkimuksen syklistä perusmallia teorian pohjana sekä havainnointia ja olemassa olevia kirjallisia lähteitä tiedonkeruumenetelminä.
Työn päätuloksena oli Azure DevOpsin onnistunut käyttöönotto asiakaspalvelun palautetiimissä, joka paransi merkittävästi asiakaspalautejärjestelmän sovelluskehitysprosessien hallintaa ja näkyvyyttä. Uudet näkymät sekä palaverimalli kehitysprosessin vaiheita mukaillen mahdollistivat tehokkaamman priorisoinnin sekä muutosaihioiden reaaliaikaisemman seurannan. Yhteinen ymmärrys kehityksen eri vaiheista, vastuista ja aikatauluista sekä tiekartan tulevaisuuden tarpeista selkeytyi asiakaspalvelulle. Työn tulokset osoittivat, että järjestelmän käyttöönotto päivitettyjen prosessien myötä oli linjassa HSL:n vuosille 2024─2025 ”Digikehittämisen Agendalle” valitun ajurin mukaisesti, jonka kehityskohteena oli digikehityksen läpimenoajan lyhentäminen. Lisäksi työn lopputuloksina syntyi päivitettyjä prosessikuvia sekä ohjeistusta palautetiimin käyttöön. Opinnäytetyössä kannatettiin lisäksi kehitystyön edetessä esiinnousseiden jatkokehitysideoiden edistämistä mukaan lukien raportointitarpeiden integrointia, jotta liiketoimintavastaavan päätöksentekoa sekä kustannusten seurantaa voitaisiin edelleen parantaa.
Työssä tarkasteltiin laadullisen tutkimuksen strategioita tutkittaessa asiakaspalvelun sovelluskehittämisen prosesseja ja käytäntöjä. Tutkimuksessa hyödynnettiin toimintatutkimuksen syklistä perusmallia teorian pohjana sekä havainnointia ja olemassa olevia kirjallisia lähteitä tiedonkeruumenetelminä.
Työn päätuloksena oli Azure DevOpsin onnistunut käyttöönotto asiakaspalvelun palautetiimissä, joka paransi merkittävästi asiakaspalautejärjestelmän sovelluskehitysprosessien hallintaa ja näkyvyyttä. Uudet näkymät sekä palaverimalli kehitysprosessin vaiheita mukaillen mahdollistivat tehokkaamman priorisoinnin sekä muutosaihioiden reaaliaikaisemman seurannan. Yhteinen ymmärrys kehityksen eri vaiheista, vastuista ja aikatauluista sekä tiekartan tulevaisuuden tarpeista selkeytyi asiakaspalvelulle. Työn tulokset osoittivat, että järjestelmän käyttöönotto päivitettyjen prosessien myötä oli linjassa HSL:n vuosille 2024─2025 ”Digikehittämisen Agendalle” valitun ajurin mukaisesti, jonka kehityskohteena oli digikehityksen läpimenoajan lyhentäminen. Lisäksi työn lopputuloksina syntyi päivitettyjä prosessikuvia sekä ohjeistusta palautetiimin käyttöön. Opinnäytetyössä kannatettiin lisäksi kehitystyön edetessä esiinnousseiden jatkokehitysideoiden edistämistä mukaan lukien raportointitarpeiden integrointia, jotta liiketoimintavastaavan päätöksentekoa sekä kustannusten seurantaa voitaisiin edelleen parantaa.