Tallink Silja Lines lojalitetsprogram : en utvärdering av lojalitetsprogrammet och stamkundernas förbättringsförslag

Abstract

Denna studies syfte är att undersöka och förklara hur Tallink Silja Lines stamkunder uppfattar företagets nuvarande kundlojalitetsprogram, Club One. Genom att identifiera och analysera dessa uppfattningar strävar studien till att formulera konkreta förbättringsförslag för att stärka och stödja Tallink Siljas kundlojalitetsprogram. Studien har som avsikt att svara på följande frågor: Finns det indikationer på att användarupplevelsen inom Club One kan förbättras? Finns några indikationer på att poängsystemet inom lojalitetsprogrammet Club One kan uppfattas som oklart. Upplever Tallink Silja Lines Club One stamkunder att lojalitetsprogrammet har rum för förbättring? För att mäta respondenternas åsikter och attityder användes en Likert-skala från 1–5. Studien strävar efter att uppnå validitet och reliabilitet genom en noggrann process för frågeformulering och urval av respondenter. Trots att enkäten besvarades av en omfattande kundbas i enlighet med studiens syfte, lider undersökningen givetvis av ett signifikant bortfall från urvalet, vilket kan bidra till ett snedvridet resultat. Genom att analysera enkätsvaren klargör studien de specifika utmaningar som stamkunderna upplevt lojalitetsprogrammet Club One ha. I tillägg presenterar studien stamkundernas syn på vilka aspekter inom lojalitetsprogrammet kunde förbättras. Resultaten från studien tyder på att förbättringar inom lojalitetsprogrammet kunde göras vilket i sig leder till förstärkning av kundrelationerna mellan kunderna och Tallink Silja Line.