Häiriönhallinnan kehityssuunnitelma

Abstract

Häiriönhallinta on yksi organisaatioiden kriittisimmistä prosesseista, ja se vaatii jatkuvaa tarkastelua sekä kehittämistä. Häiriönhallintaan liittyy omat haasteensa, varsinkin kun toimitaan monitoimittajaympäristöissä. Joukkoliikenne on hyvä esimerkki alasta, jossa toimijoita on monta. Sen takia joukkoliikenne onkin erityisen altis ulkoisille häiriöille.

Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Waltti Solutions Oy:lle, joka on joukkoliikenteen asian-tuntijaorganisaatio. Työn tavoitteena oli kartoittaa organisaation häiriönhallinnan nykytila, määrittää tavoitetila ja niiden perusteella tuottaa kehityssuunnitelma. Opinnäytetyö on tyypiltään toimin-nallinen, ja se tuotettiin toimeksiantajan tarpeesta kehittää häiriönhallintaprosessiaan. Opinnäytetyön kohderyhmänä toimi organisaation henkilöstö, erityisesti häiriönhallintaprosessin parissa työskentelevät asiantuntijat.

Työn teoriaosuudessa tarkastellaan häiriönhallintaa yleisesti, erityisesti ITIL:n näkökulmasta. Teoriaosuus perehtyy lyhyesti häiriönhallinnan merkitykseen organisaatiolle sekä keskittyy tiedottamiseen, yhteistyöhön ja häiriönhallintajärjestelmiin. Empiirinen osa koostuu nyky- ja tavoitetilan kuvaamisesta sekä itse kehityssuunnitelmasta. Opinnäytetyön laajuudesta rajautui pois kehitys-suunnitelman käyttöönotto. Kehityssuunnitelman lopuksi kuvataan kuitenkin mahdollinen aikataulu, jolloin toimenpiteitä voidaan toteuttaa. Tuotoksen hyödynnettävyyttä, haasteita käyttöönotolle sekä omaa oppimistani opinnäytetyön aikana tarkastellaan työn lopussa.

Nykytila kartoitettiin tutkimalla kirjallisuutta, haastattelemalla Waltin asiantuntijoita sekä tarkastelemalla sisäistä dokumentaatiota. Nykytilan kartoituksen perusteella saatiin tietää tämänhetkisen häiriönhallinnan suurimmat haasteet sekä yksityiskohtainen toimintatapa häiriötilanteissa. Pää-asiallisina haasteina nähtiin muun muassa selkeiden toimintamallien puuttuminen, häiriötiedottamisen ajantasaisuuden puute ja prosessin manuaalisuus.

Tavoitetila määritettiin vastaamaan haasteisiin, joita nykytilan kartoituksessa selvisi. Määrityksen apuna käytettiin myös kirjallisuutta ja teemahaastatteluita. Tavoitetilan määrityksessä auttoi myös tutustuminen toisen organisaation häiriönhallintaprosessiin. Tutustumisen avulla saatiin suuntaa sille, millainen häiriönhallintaprosessi on realistinen ja millä tavoin prosessia voidaan automatisoida. Tavoitteena on varmistaa, että Waltti pystyy reagoimaan tehokkaasti ja joustavasti häiriötilanteisiin.

Kehityssuunnitelmaan valikoitui kuusi kehitettävää kokonaisuutta, joiden edistämiseksi ehdotettiin pienempiä toimenpiteitä. Kehityssuunnitelma laadittiin joustavaksi, jotta sitä voidaan muokata myös opinnäytetyön ulkopuolella.

Työ toteutettiin talven ja kevään 2024 aikana.