Palvelumuotoilu filosofian ja toimintatapojen jalkautus palvelua tuottavalle organisaatiolle X.

Abstract

Tämän päivän digitaalisen liiketoiminnan asiakkaat odottavat yrityksiltä palveluiden lisäksi hyvää palvelukokemusta. Palvelukokemuksessa keskeistä on, että asiakkaat huomioidaan henkilökohtaisesti ja palvelu on saumatonta. Lisäksi palvelukokemuksen kannalta tulee huomioida, että tarjottu palvelu on tietoturvallista ja vastuullista sekä tuottaa iloa käyttäjälleen. Palvelukokemuksen ei tule rajautua ainoastaan yhden vaiheen onnistumiseen, vaan sen tulee toimia aina tilaus-vaiheesta mahdollisiin reklamaatioihin asti.

Työn teoreettisena tietopohjana on käytetty suomen- ja englanninkielisiä teoksia palvelumuotoilusta, muotoiluajattelusta ja muutosjohtamisesta. Lisäksi tietopohjaan on sisällytetty digitaalisten palveluiden kehittämiseen suunniteltu menetelmä, joka pohjautuu palvelumuotoilun filosofiaan.

Muutos on prosessi, joka muodostuu eri vaiheista, jotka hyvin toteutettuna johtavat onnistuneeseen ja tavoiteltuun lopputulokseen. Ilman ymmärrystä eri vaiheista, muutos voi jäädä pintapuoliseksi tai epäonnistua kokonaan. Muutos on aina iso kokonaisuus esim. organisaatiokulttuurin muutos. Palvelumuotoilu on työtapa, jossa haastetta lähestytään asiakaslähtöisesti ja sen avulla pyritään suunnittelemaan ja löytämään toimivia palveluja. Palvelun keskiössä on ihminen ja ne tarpeet, joita hän on tuonut esiin.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten palvelumuotoilua ilmenee kohde yrityksen eri osissa ja miten yhteiskehittämisen menetelmää jalkautetaan yrityksen toimintaan. Lisäksi selvitettiin miten edelläkävijöiden verkostoa tulisi kehittää.

Palvelumuotoilun hyödyntäminen oli kirjattu yrityksen strategisiin tavoitteisiin, joten positiivinen vastaanotto loi hyvän pohjan muutosjohtamisen tavoitteiden onnistumiselle. Yrityksessä oli aiemmin määritelty palvelumuotoilua mukaileva prosessi ja siihen liittyvä menetelmä. Lisäksi yrityksessä oli valmiiksi suunniteltu koulutusmalli, johon oli osallistettu henkilökuntaa. Tähän perustuen oli helppo koota ryhmä muutosagenteista ja saada henkilöstöä osallistumaan koulutuksiin.

Tutkimuksella pyrittiin löytämään vastaukset seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Mitä yhteiskehittämisellä tarkoitetaan? Vastaako muutosagenteista luotavan virtuaaliryhmän toiminta strategian mukaiseen haasteeseen? Miten virtuaalista verkostoa tulisi kehittää tulevaisuudessa?

Tutkimuksen tärkeimpinä tuloksina tunnistettiin, että yrityksessä oli palvelumuotoilusta kiinnostuneita henkilöitä, joilla oli jo taustatietoa asiasta. He olivat myös hyödyntäneet menetelmiä pääsääntöisesti oman kiinnostuksen ja työtehtävien mukaan. Heistä muodostettiin muutosagenttien ryhmä, jotka toimivat palvelumuotoilumenetelmien jalkautuksen tukena yrityksessä. Tutkimustuloksissa huomioitiin kehitysehdotus seuraavaan vaiheeseen, kehitysaiheiden löytämiseen tarkoitettu viestintäkanava ja miten palvelumuotoilun osaamista tulisi laajentaa.