Kundnöjdhet vid Älvsbytalo Oy

Abstract

Kunder är den viktigaste delen av ett företags verksamhet; utan kunderna existerar inte företaget. På grund av detta är det ytterst viktigt att inte bara att skaffa nya kunder, men också att behålla existerande kunder. En nöjd kund ger ett företag en otrolig fördel i marknadsföringen, eftersom nöjda kunder är mer troliga att rekommendera företaget åt bekanta.

Detta examensarbete skrevs på uppdrag av Älvsbytalo Oy. Syftet var att mäta kundnöjdheten hos Älvsbytalos svenskspråkiga kunder i Finland och på Åland, finna utvecklingsområden för företagets verksamheter och ta upp de viktigaste marknadsföringskanalerna för företaget.

Arbetet delades upp i två delar: en teoretisk del och en empirisk del. Arbetets teoretiska del behandlar kundrelationer och kundnöjdhet, köpprocessen och marknadsföringsmixen. Examensarbetets empiriska del består av en kvantitativ undersökningsmetod i form av en elektronisk enkät som skickades ut till företagets svenskspråkiga kunder.

Resultatet ger Älvsbytalo en uppfattning om hur kundnöjdheten ser ut idag och vilka områden av företagets verksamhet som kan utvecklas för att kundnöjdheten skall kunna förbättras. Slutsatsen på arbetet är att Älvsbytalos kundnöjdhet är god, men att det finns vissa områden som kräver vidare utveckling. Arbetet visar också vilka marknadsföringskanaler som fungerar för företaget nu, men även vilka kanaler de borde satsa mera på i framtiden.

Asiakkaat ovat yrityksen toiminnan tärkein osa-alue; ilman asiakkaita yritystä ei ole. Tämän vuoksi on äärimmäisen tärkeää ei pelkästään uusien asiakkaiden hankkiminen, mutta myös olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen. Tyytyväinen asiakas antaa yritykselle uskomattoman edun markkinoinnissa, koska tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisempiä suosittelemaan yritystä tuttavilleen.

Tämä opinnäytetyö kirjoitettiin Älvsbytalo Oy:n toimeksiannosta. Tarkoituksena oli mitata Älvsbytalon ruotsinkielisten asiakkaiden tyytyväisyyttä Suomessa ja Ahvenanmaalla, löytää kehityskohteita yrityksen toiminnalle ja käsitellä tärkeimpiä markkinointikanavia yritykselle.

Työ jaettiin kahteen osaan: teoreettiseen osaan ja empiiriseen osaan. Teoreettinen osa käsitteli asiakassuhteita ja asiakastyytyväisyyttä, ostoprosessia ja markkinoinnin 4 P:tä. Opinnäytetyön empiirinen osa koostui kvantitatiivisesta tutkimusmenetelmästä sähköisenä kyselylomakkeena, joka lähetettiin yrityksen ruotsinkielisille asiakkaille.

Tulokset antavat Älvsbytalolle käsityksen nykyisestä asiakastyytyväisyydestä ja niistä yrityksen toiminta-alueista, joita voidaan kehittää asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Työn johtopäätös on, että Älvsbytalon asiakastyytyväisyys on hyvä, mutta joillain osa-alueilla on tarvetta jatkuvalle kehittämiselle. Työn tulos kertoo myös mitkä markkinointikanavat, jotka toimivat yritykselle nyt ja mihin kanaviin heidän tulisi panostaa enemmän tulevaisuudessa.

Customers are the most important part of a company's operations; without customers, the company does not exist. Because of this, it is extremely important not only to acquire new customers but also to retain existing ones. A satisfied customer gives a company an incredible advantage in marketing, as satisfied customers are more likely to recommend the company to acquaintances.

This thesis was written on behalf of Älvsbytalo Oy. The purpose was to measure the satisfaction of Älvsbytalo's Swedish-speaking customers in Finland and Åland, identify areas for development in the company's operations, and address the most important marketing channels for the company.

The work was divided into two parts: a theoretical part, and an empirical part. The theoretical part of the work addressed customer relationships and satisfaction, the buying process, and the marketing mix. The empirical part of the thesis consisted of a quantitative research method in the form of an electronic survey sent to the company's Swedish-speaking customers.

The results provide Älvsbytalo with an understanding of the current customer satisfaction levels and which areas of the company's operations can be developed to improve customer satisfaction. The conclusion of the work is that Älvsbytalo's customer satisfaction is good, but there are certain areas that require further development, as well as identifying which marketing channels are currently effective for the company and which channels they should focus more on in the future.