Kundnöjdhetsundersökning för ProAgria Österbottens Svenska Lantbrukssällskap

Abstract

Detta examensarbete gjordes på uppdrag av ProAgria Österbottens Svenska Lantbrukssällskap. Syftet med arbetet var att undersöka kundnöjdhetsnivån bland uppdragsgivarens kunder samt att ta reda på vilka förväntningar som finns på organisationens rådgivningstjänster. Problemformuleringarna handlade om kundnöjdhetens betydelse för företag, vad som skapar kundnöjdhet inom tjänstebranscher och hur förväntningar påverkar den upplevda nöjdheten.

Arbetet gjordes med utgångspunkt i teorier om tjänstekvalitet, kundnöjdhet och kundlojalitet. I teoridelen diskuterades hur dessa begrepp är sammanlänkade och hur de gynnar ekonomisk lönsamhet för organisationer. I den empiriska delen valdes en kvantitativ undersökningsmetod och en enkätundersökning utformades för att svara på arbetets syfte. Enkäten skickades ut till uppdragsgivarens kunder och när datainsamlingen genomförts sammanställdes resultaten av undersökningen, där nöjdheten hos organisationens kunder framgick.

Genom teorin i arbetet framgår det att tjänstekvalitet och kundnöjdhet hänger samman och att kundlojalitet ofta kan uppstå som resultat av dessa egenskaper. Detta ökar i sin tur företags ekonomiska lönsamhet, i och med att kunderna blir återkommande och inte kostar mycket ur ett marknadsföringsperspektiv. Det framgår även att både kunders medvetna och omedvetna behov påverkar hur nöjda konsumenterna känner sig.

I resultatet av den utförda kundnöjdhetsundersökningen gick det att se att den största delen av uppdragsgivarens kunder var väldigt nöjda med de rådgivningstjänster som undersöktes i enkäten. För framtida undersökningar av kundnöjdhetsnivåer kunde undersökningar utformas med hjälp av teorier om tjänstekvalitet och kundnöjdhet, exempelvis SERVQUAL-modellen, eller NPS för att kontinuerligt följa med kundnöjdhetsnivåerna.

Tämä opinnäytetyö on tehty ProAgria Österbottens Svenska Lantbrukssällskapin toimeksiantona. Työn tavoitteena oli tutkia toimeksiantajan asiakkaiden asiakastyytyväisyystasoa ja selvittää, minkälaisia odotuksia asiakkailla on organisaation neuvontapalveluille. Tutkimuskysymykset liittyivät asiakastyytyväisyyden merkitykseen yrityksille ja organisaatioille, tapoihin luoda asiakastyytyväisyyttä palvelualoilla ja odotusten ja koetun tyytyväisyyden riippuvuussuhteeseen.

Työn lähtökohtana oli teoriaa palvelun laadusta, asiakastyytyväisyydestä ja asiakasuskollisuudesta. Teoriaosassa keskusteltiin siitä, miten nämä käsitteet liittyvät toisiinsa ja miten ne voisivat kasvattaa yritysten taloudellista kannattavuutta. Työn empiirisen osan tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä työn tavoitteen saavuttamiseksi. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, joka lähetettiin toimeksiantajan asiakkaille. Tiedonkeruun jälkeen tutkimuksen tulokset käsiteltiin ja koottiin, jolloin organisaation asiakkaiden asiakastyytyväisyys selvisi.

Työn teorian kautta selviää palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden yhteys ja se, että sillä voi olla vaikutusta asiakasuskollisuuden syntymiseen. Yritysten taloudellinen kannattavuus voi kasvaa markkinointinäkökulmasta, kun asiakkaat palaavat. Lisäksi selviää, että sekä asiakkaiden tietoiset että tiedostamattomat tarpeet vaikuttavat siihen, kuinka tyytyväisiä he kokevat olevansa.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista voidaan nähdä, että suurin osa toimeksiantajan asiakkaista on varsin tyytyväisiä niihin neuvontapalveluihin, joita kyselylomakkeella tutkittiin. Jatkossa asiakastyytyväisyyden tasoa voitaisiin tutkia esimerkiksi palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden teoriaan perustuvan SERVQUAL-mallin mukaisella kyselytutkimuksella. Lisäksi asiakastyytyväisyyden jatkuvaan seurantaan voitaisiin käyttää NPS:ea.

This bachelor’s thesis was done on behalf of ProAgria Österbottens Svenska Lantbrukssällskap. The aim of the thesis was to examine the customer satisfaction level among the organization’s customers, as well as look into what expectations the customers have for ProAgria Lantbrukssällskapet’s counseling services. The research questions asked were about the significance of customer satisfaction for companies, what creates customer satisfaction within service sectors and how customers’ expectations affect the experienced level of satisfaction.

The base used for the thesis was theories about service quality, customer satisfaction and customer loyalty. In the theoretical part of the thesis, it is discussed how these concepts are connected and how they can favor economic profitability in organizations. A quantitative research method was chosen for the empirical part of the thesis, and a survey was formulated and sent out to ProAgria Lantbruksällskapet’s customers. The results of the collected data were processed and compiled, so that the customer satisfaction level among the customers was made clear.

Through the theory in the thesis, it appears that service quality and customer satisfaction are connected, and that customer loyalty often is seen as a result of these two features. This in turn increases the economic profitability, since returning customers aren’t very costly for companies from a marketing perspective. It’s also made clear that both customers’ conscious and unconscious needs affect how satisfied they feel.

In the results of the customer satisfaction survey, it’s clear that the majority of the participants were very satisfied with the counseling services that were included in the survey. Future surveys about customer satisfaction could be formulated with the help of theories about service quality and customer satisfaction, such as the SERVQUAL-model, or with the help of NPS to continuously measure customer satisfaction.