Lähtöruudussa - Käyttäjälähtöisen palvelumallin muotoileminen uudelle avustusjärjestölle

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ja mallintaa käyttäjälähtöinen palvelu-malli toimintansa aloittavalle Pro Rauma-säätiön ILO-rahastolle, joka tukee ta-loudellisesti lasten ja nuorten harrastustoimintaa. Palvelumallin muotoilussa keskityttiin tarkastelemaan rahaston varojen jakamista huomioiden sekä asia-kaslähtöisyys että hyvä hallintotapa. Kehittämisen ytimessä oli avustusten ja-kamiseen liittyvän prosessin konseptointi palvelumuotoilun keinoja hyödyn-täen. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostettiin palvelumuotoilun, palve-luprosessin ja asiakasymmärryksen, sekä näiden rajapinnoilla ilmenevien yh-teiskehittämisen, palvelupolun ja arvolupauksen käsitteiden ympärille. Työn tutkimuksellisessa osuudessa sovellettiin laadullista tutkimusotetta ja tutki-musstrategiaksi valittiin tapaustutkimus. Tutkimuksellinen osuus toteutettiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallia mukaillen. Tutkimusaineiston keräämi-sessä ja jäsentelyssä hyödynnettiin muotoilualan työkaluvalikoimaa. Tietoa kerättiin erilaisten haastattelujen ja sähköisen kyselyn avulla. Yhteiskehittämi-sen menetelmistä hyödynnettiin ideointityöpajaa, jonka avulla kehittämiseen osallistettiin kohdeorganisaation toimijoita. Kerättyä dataa jäsenneltiin ja visu-alisoitiin muun muassa sidosryhmäkartan, käyttäjäpersoonien, asiakasarvo-kartan ja palvelumallikuvauksen muotoon. Koska ILO-rahaston tulevan käyttäjäkunnan tarpeet olivat tilaajaorganisaa-tiolle entuudestaan vieraita, opinnäytetyötutkimuksella pystyttiin nostamaan esiin monia palvelumallin suunnittelun kannalta olennaisia seikkoja, kuten esi-merkiksi tarve ympärivuotiseen avustushakuun ja mahdollisuus vaihtoehtoi-sille hakijoille. Lisääntynyttä asiakasymmärrystä hyödynnettiin palvelumallin muotoilussa ja konseptoinnissa. Konseptissa sovitettiin yhteen erilaisten käyt-täjäryhmien ja tilaajaorganisaation tarpeet, huomioiden hyvä hallintotapa. Pal-velukonsepti mallinnettiin palvelumallikuvauksena. Palvelumallin lisäksi opin-näyteyössä tuotettiin tilaajaorganisaatiolle kolme erilaista käyttäjäpersoonaa, jotka auttavat ymmärtämään erilaisia asiakasryhmiä. Palvelumuotoilun menetelmät soveltuivat hyvin palvelumallin konseptointiin tilanteessa, jossa oltiin valmistelemassa uutta palvelua. Muotoilun menetel-millä oli mahdollista tuoda tulevien käyttäjien ääni mukaan palvelun suunnitte-luun, vaikka heitä ei entuudestaan tunnettu. Palvelumuotoilun menetelmät tar-josivat keinoja rakentaa kestävät lähtökohdat ILO-rahaston toiminnalle. Asiasanat: palvelumuotoilu, palvelumalli, konseptointi, palveluprosessi