Verkkopankkineuvonnan asiakaskokemus Pankki X:ssä
Pakkanen, Kirsimaria (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052816952
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052816952
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Pankin X tarjoamaa neuvontaa koskien sen verkkopankkia ja mobiilisovelluksia. Alkuun konseptista puhuttiin Digiklinikkana, mutta lopulta sen nimeksi vakiintui Verkkopankkineuvonta. Toimeksiantona oli tutkia, minkälaisissa asioissa asiakkaat asioivat Verkkopankkineuvonnassa ja miten asiakaskokemus näkyi Verkkopankkineuvonnassa.
Verkkopankkineuvonta avattiin Pankin X Turun konttorille 9.3.2022 ja jatkoi toimintaansa 19.8.2022 saakka. Verkkopankkineuvonta lopetti toimintansa, koska edessä oleva fuusioituminen Pankin Y kanssa vaati oman osansa resursseista. Kun Verkkopankkineuvonta avattiin, oli toimeksiannon saamisesta kulunut vain viikko. Tästä syystä Verkkopankkineuvonnan tutkimiseksi ehdittiin kehittää ainoastaan seurantataulukko sekä palautteiden keruussa toimiva NPS-kysely.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat arvostivat Verkkopankkineuvonnassa palvelun nopeutta, asiantuntijuutta ja kyvykkyyttä ratkaista ongelmia. Tämän lisäksi Verkkopankkineuvonnan saamat numeroasteikolla annetut palautteet olivat keskiarvoltaan 9,79, mikä kertoo oman osansa asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluun. Tutkimuksen laadun parantamiseksi olisi voitu tehdä kartoitusta asiakkaiden toiveista ja tietotasosta ennen Verkkopankkineuvonnan aloitusta, mutta tämä ei ollut mahdollista aikataulullisista syistä
Verkkopankkineuvonta avattiin Pankin X Turun konttorille 9.3.2022 ja jatkoi toimintaansa 19.8.2022 saakka. Verkkopankkineuvonta lopetti toimintansa, koska edessä oleva fuusioituminen Pankin Y kanssa vaati oman osansa resursseista. Kun Verkkopankkineuvonta avattiin, oli toimeksiannon saamisesta kulunut vain viikko. Tästä syystä Verkkopankkineuvonnan tutkimiseksi ehdittiin kehittää ainoastaan seurantataulukko sekä palautteiden keruussa toimiva NPS-kysely.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat arvostivat Verkkopankkineuvonnassa palvelun nopeutta, asiantuntijuutta ja kyvykkyyttä ratkaista ongelmia. Tämän lisäksi Verkkopankkineuvonnan saamat numeroasteikolla annetut palautteet olivat keskiarvoltaan 9,79, mikä kertoo oman osansa asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluun. Tutkimuksen laadun parantamiseksi olisi voitu tehdä kartoitusta asiakkaiden toiveista ja tietotasosta ennen Verkkopankkineuvonnan aloitusta, mutta tämä ei ollut mahdollista aikataulullisista syistä