Tekoälyn rooli asiakaskokemuksen parantamisessa sähköisessä kaupankäynnissä
Rumyantseva, Liubov (2024)
Rumyantseva, Liubov
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052817114
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052817114
Tiivistelmä
Hyvä asiakaskokemus on sähköisen kaupankäynnin kulmakiviä. Hyvän asiakaskokemuksen edellytyksenä on sähköisten alustojen ajantasainen kehittyminen. Tekoäly vie asiakaskokemuksen uudelle tasolle. Tämä opinnäytetyö tutkii tekoälyn muuttavaa vaikutusta asiakaskokemukseen sähköisen kaupankäynnin alueella. Analysoimalla tekoälyteknologioiden erilaisia sovelluksia ja toteutuksia, tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, kuinka tekoälyyn perustuvat ratkaisut edistävät asiakaskokemusta, virtaviivaistettuja prosesseja ja parempaa tyytyväisyyttä verkko-ostajien pariin. Opinnäytetyö pyrkii ymmärtämään tekoälyn kriittistä roolia sähköisen kaupankäynnin tulevaisuuden muovaamisessa ja yritysten kilpailuedun luomisessa digitaalisilla markkinoilla.
Tutkimus on suoritettu laadullisella kyselyllä. Kyselyn julkinen linkki on upotettu internet sivustolle, jossa se on saavuttanut parhaiten sähköisestä asioinnista kiinnostuneita henkilöitä. Kyselyn tarkoituksena, oli kerätä sähköisiä palveluita käyttävien henkilöiden mielipiteitä ja kokemuksia sähköisestä kaupankäynnistä. Tutkimus on rajattu seuraaviin tekoälysovelluksiin ja -toteutuksiin sähköisessä asioinnissa: chatbotit ja virtuaaliavustajat, henkilökohtaiset tuotesuositukset ja niistä saamaan henkilökohtaiseen ostokokemukseen. Kysely sisälsi avoimia-ja monivalintakysymyksiä, jotka mahdollistivat aineiston laadullisen analyysin ja samalla graafisen tarkastelun. Kysely on toteutettu keväällä 2024 ja siihen osallistui 20 henkilöä.
Analysoidun aineiston tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat suuremmaksi osaksi tietoisia tekoälyn sovelluksista ja toteutuksista sähköisessä kaupankäynnissä. Asiakkaat käyttävät tekoälysovelluksia ja -toteutuksia, ja kokevat näiden olevan tärkeä osa sähköistä kaupankäyntiä. Suurin osa asiakkaista kokee, että aidon ja henkilökohtaisen ostokokemuksen saaminen on tärkeää, ja sen ansiosta he ovat valmiita palamaan asioimaan samaan verkkoalustaan. Tekoälyyn liittyy monia haasteita, mikä puolestaan vähentää asiakkaiden määrää. Tulosten perusteella yritysten on panostettava tekoälypohjaisiin ratkaisuihin, koska ne lisäävät asiakastyytyväisyyttä. Yritysten on otettava huomioon tekoälyn liittyvät haasteet ja panostaa niiden pienentämiseen, esimerkiksi lisäämällä tietoisuutta tekoälyn hyvistä puolista ja turvallisuudesta.
Tutkimus on suoritettu laadullisella kyselyllä. Kyselyn julkinen linkki on upotettu internet sivustolle, jossa se on saavuttanut parhaiten sähköisestä asioinnista kiinnostuneita henkilöitä. Kyselyn tarkoituksena, oli kerätä sähköisiä palveluita käyttävien henkilöiden mielipiteitä ja kokemuksia sähköisestä kaupankäynnistä. Tutkimus on rajattu seuraaviin tekoälysovelluksiin ja -toteutuksiin sähköisessä asioinnissa: chatbotit ja virtuaaliavustajat, henkilökohtaiset tuotesuositukset ja niistä saamaan henkilökohtaiseen ostokokemukseen. Kysely sisälsi avoimia-ja monivalintakysymyksiä, jotka mahdollistivat aineiston laadullisen analyysin ja samalla graafisen tarkastelun. Kysely on toteutettu keväällä 2024 ja siihen osallistui 20 henkilöä.
Analysoidun aineiston tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat suuremmaksi osaksi tietoisia tekoälyn sovelluksista ja toteutuksista sähköisessä kaupankäynnissä. Asiakkaat käyttävät tekoälysovelluksia ja -toteutuksia, ja kokevat näiden olevan tärkeä osa sähköistä kaupankäyntiä. Suurin osa asiakkaista kokee, että aidon ja henkilökohtaisen ostokokemuksen saaminen on tärkeää, ja sen ansiosta he ovat valmiita palamaan asioimaan samaan verkkoalustaan. Tekoälyyn liittyy monia haasteita, mikä puolestaan vähentää asiakkaiden määrää. Tulosten perusteella yritysten on panostettava tekoälypohjaisiin ratkaisuihin, koska ne lisäävät asiakastyytyväisyyttä. Yritysten on otettava huomioon tekoälyn liittyvät haasteet ja panostaa niiden pienentämiseen, esimerkiksi lisäämällä tietoisuutta tekoälyn hyvistä puolista ja turvallisuudesta.