Helpdesk: asiakaspalvelun ja teknisen tuen kohtaamispiste
Kneip, Amanda (2024)
Kneip, Amanda
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052817158
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052817158
Tiivistelmä
Tässä päiväkirjatyyppisessä opinnäytetyössä keskitytään IT-tukihenkilön roolissa tarvittaviin taitoihin ja näiden kehitykseen kahdeksan viikon seurantajakson aikana. Päiväkirjamerkinnät on kerätty arkipäiviltä ajanjaksolla 18.9.2023- 10.11.2023. Päiväkirjamerkinnät koostuvat helpdeskiin saapuvista tukipyynnöistä puhelinlinjavuoron aikana. Jokaisen viikon päätteeksi on koottu viikkoanalyysi, jossa käsitellään kuluneen viikon keskeisimpiä teemoja sekä opittuja taitoja. Opinnäytetyön alkupuolelta löytyy lähtötilanteen kuvaus, jota hyödynnetään työssä opittujen taitojen kehittymisen seurantaan vertailukohteena. Lähtötilanteen yhteydessä esitellään helpdeskin läheiset sidosryhmät ja käydään työnkuvaa läpi.
Opinnäytetyö toteutetaan sairaala- ja hoiva-alan yrityksen helpdeskissä, joka toimii organisaation digitaalisten palveluiden alla. Tiimi koostuu noin 20 henkilöstä ja toimii yhteistyössä läheisten sidosryhmien eli pääasiassa muiden IT-tiimien kanssa. Helpdeskin työtehtävät sisältävät tietoteknisten laitteiden asentamista ja päivittämistä, ohjelmien asentamista ja konfigurointia, oheislaitteiden asentamista, tunnuksien käsittelyä, verkkoyhteyksien vianmääritystä sekä käyttäjien ohjeistamista tietoteknisissä aiheissa. Helpdesk käsittelee yrityksen Suomessa toimivien käyttäjäryhmien tukipyynnöt. Opinnäytetyön teemoina tarkastellaan pehmeiden ja kovien taitojen tarvetta sekä kehitystä IT-tukihenkilön roolissa.
Loppupohdinta sisältää arvion, kuinka helpdesk soveltuu ensimmäiseksi IT-alan työpaikaksi, mitä taitoja seurantajakson aikana kehittyi sekä minkälaisia haasteita ja onnistumisia opinnäytetyön aikana kohdattiin. Seurantajakson aikana kovat ja pehmeät taidot kehittyivät sekä tiimityön tärkeys työssä korostui. Pohdinnassa pääteltiin helpdeskin olevan sopiva työpaikka myös IT-alalla aloittaville henkilöille.
Opinnäytetyö toteutetaan sairaala- ja hoiva-alan yrityksen helpdeskissä, joka toimii organisaation digitaalisten palveluiden alla. Tiimi koostuu noin 20 henkilöstä ja toimii yhteistyössä läheisten sidosryhmien eli pääasiassa muiden IT-tiimien kanssa. Helpdeskin työtehtävät sisältävät tietoteknisten laitteiden asentamista ja päivittämistä, ohjelmien asentamista ja konfigurointia, oheislaitteiden asentamista, tunnuksien käsittelyä, verkkoyhteyksien vianmääritystä sekä käyttäjien ohjeistamista tietoteknisissä aiheissa. Helpdesk käsittelee yrityksen Suomessa toimivien käyttäjäryhmien tukipyynnöt. Opinnäytetyön teemoina tarkastellaan pehmeiden ja kovien taitojen tarvetta sekä kehitystä IT-tukihenkilön roolissa.
Loppupohdinta sisältää arvion, kuinka helpdesk soveltuu ensimmäiseksi IT-alan työpaikaksi, mitä taitoja seurantajakson aikana kehittyi sekä minkälaisia haasteita ja onnistumisia opinnäytetyön aikana kohdattiin. Seurantajakson aikana kovat ja pehmeät taidot kehittyivät sekä tiimityön tärkeys työssä korostui. Pohdinnassa pääteltiin helpdeskin olevan sopiva työpaikka myös IT-alalla aloittaville henkilöille.