Tasalaatuisempi asiakaskokemus perehdytyksen avulla : case HopLop Oy
Pousi, Marika (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052817033
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052817033
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää HopLop Oy:n asiakaskokemuksen tasalaatuisuutta ja kehityskohteita asiakaspalvelun osalta sekä henkilöstön toiminnan näkökulmasta. Toisena tavoitteena oli tutkia perehdytysprosessia ja löytää kohteita, joita kehittämällä asiakaskokemuksen laatua sekä tasalaatuisuutta saataisiin parannettua. Työ tehtiin toimeksiantona yritykselle.
Tietopohja rakentuu perehdytyksestä, ketjutoiminnasta sekä asiakaskokemuksesta. Kehitystyössä tarkastellaan jo kerättyjä asiakaspalautteita kahden eri toimipisteen osalta. Palautteista pyritään löytämään kehityskohteita sekä eroja toimipisteiden välillä dokumenttianalyysin avulla. Tulosten luotettavuuden lisäämiseksi tuloksista käytiin keskustelua HopLopin kenttäpäällikön kanssa. Perehdytysprosessia tarkastellaan sitä läpikäymällä dokumenttianalyysin tuloksiin peilaten.
Tuloksena kehitystyöstä saadaan erilaisia kehitysehdotuksia, joita yritys voi hyödyntää kehittäessään asiakaskokemusta ja asiakaspalvelun laatua. Perehdytyksen osalta kehitystoimenpiteiksi nousi erilaisia teemoja, joita perehdytykseen voidaan lisätä tai kehittää. Tuloksista ilmeni asiakaskokemuksen tasalaatuisuuden olevan kohtuullisen hyvällä tasolla, mutta kehityskohteita silti löytyy. Kehitystyötä jatkamalla asiakaskokemusta saadaan nostettua ja parannettua tasalaatuisuutta.
Tietopohja rakentuu perehdytyksestä, ketjutoiminnasta sekä asiakaskokemuksesta. Kehitystyössä tarkastellaan jo kerättyjä asiakaspalautteita kahden eri toimipisteen osalta. Palautteista pyritään löytämään kehityskohteita sekä eroja toimipisteiden välillä dokumenttianalyysin avulla. Tulosten luotettavuuden lisäämiseksi tuloksista käytiin keskustelua HopLopin kenttäpäällikön kanssa. Perehdytysprosessia tarkastellaan sitä läpikäymällä dokumenttianalyysin tuloksiin peilaten.
Tuloksena kehitystyöstä saadaan erilaisia kehitysehdotuksia, joita yritys voi hyödyntää kehittäessään asiakaskokemusta ja asiakaspalvelun laatua. Perehdytyksen osalta kehitystoimenpiteiksi nousi erilaisia teemoja, joita perehdytykseen voidaan lisätä tai kehittää. Tuloksista ilmeni asiakaskokemuksen tasalaatuisuuden olevan kohtuullisen hyvällä tasolla, mutta kehityskohteita silti löytyy. Kehitystyötä jatkamalla asiakaskokemusta saadaan nostettua ja parannettua tasalaatuisuutta.