Elämyksellisyyden kokemukseen vaikuttavat tekijät lentomatkalla

Abstract

Tämän tutkimustyyppisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat elämyksellisyyden kokemukseen vaikuttavia tekijöitä lentomatkalla. Lisäksi haluttiin selvittää, miten eri matkustusluokat ja asiakaspalvelu vaikuttavan elämyksellisyyden kokemuksen ja asiakaskokemuksen syntymiseen lentomatkan aikana. Kohderyhmänä olivat kaikki Suomesta alkaneita vapaa-ajan- tai työmatkoja tehneet lentoyhtiö Finnairin ja Norran asiakkaat.

Lentoliikenne on kilpailtu ala, ja yritysten tulee tunnistaa asiakkaidensa tarpeet ja pystyä vastaamaan niihin markkina-asemansa säilyttämiseksi. Maailmassa vallinnut pandemia sekä Venäjän hyökkäys Ukrainaan ovat vaikuttaneet merkittävästi lentoliikenteen toimintaympäristöön. Tämä tutkimus tuo lentoyhtiöille arvokasta tietoa asiakkaiden toiveista ja kokemuksesta lentomatkoihin liittyen. Tietoperustassa käydään läpi tutkimuksen kannalta keskeiset teemat, jotka ovat matkailu ja lentoliikenne, asiakaspalvelu ja asiakaskokemus sekä elämys ja elämyksellisyys lentomatkalla.

Matkailu jaetaan sen tarkoituksen mukaan vapaa-ajan- ja työmakailuun. Lähes 90 % kaikista suomalaisista teki viime vuonna vähintään yhden yöpymisen sisältäneen vapaa-ajan matkan. Suomen suurin lentoasema on Helsinki-Vantaa, joka pystyy palvelemaan jopa 30 miljoonaa asiakasta vuodessa. Suomalaiset lentoyhtiöt Finnair ja Nordic Regional Airlines operoivat Finnairin lentoja niin Suomen sisällä kuin myös Eurooppaan, Pohjois-Amerikkaan ja Aasiaan yhteensä yli 80 kohteeseen.

Kokonaisvaltainen asiakaskokemus syntyy asiakkaan kokemista tunteista ja ajatuksista. Asiakkaan kokemukseen yrityksen tarjoamasta palvelusta vaikuttavat tapa kohdata asiakas, palvelun luotettavuus sekä palvelun käytön herättämät tunteet. Elämys syntyy vasta fyysisessä vuorovaikutustilanteessa ja siksi onkin tärkeää, että asiakaspalvelija tunnistaa keinoja, joilla voi luoda elämyksellisyyden kokemusta asiakkaalle. Tutkimustyyppinen työ toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena Webropol-ohjelmassa luodulla kyselylomakkeella. Kyselylomakkeen nettilinkki jaettiin kahdessa sosiaalisen median kanavassa sekä muutamalle tutulle viestisovelluksen välityksellä. Kysely oli avoinna 2.5-6.5.2024 ja kysely keräsi 127 vastausta.

Tutkimustulosten mukaan lentokoneen siisteys sekä henkilökunnan toiminta ovat suurimpia elämyksellisyyttä luovia tekijöitä lentomatkalla. Korkeammissa matkustusluokissa asiakaspalvelu koetaan yksilöllisemmäksi ja henkilökohtaisemmaksi ja asiakaspalvelulla voidaan nähdä olevan iso merkitys elämyksellisyyden kokemuksen syntymiseen.