Neuvontapalveluiden uusi aika : vammaispalveluiden liittäminen osaksi Helsingin sotebotti Hesteriä

Abstract

Sosiaali- ja terveydenhuollon neuvontapalvelut ovat muutoksen edessä: niiden pitäisi pystyä pitämään asiakkaiden saama neuvonta ja ohjaus laadukkaana samalla, kun yhteydenottojen määrä kasvaa ja rahoitusta supistetaan. Haasteen tuo myös ihmisten tarve saada tietoa omista ja läheistensä palveluista ajoittain erittäinkin sokkeloisessa palveluverkossa myös virka-aikojen ulkopuolella. Edellä mainituista syistä, osa hyvinvointialueista on aloittanut voimakkaan panostuksen chatbotteihin. Myös Helsinki pyrkii vastaamaan näihin haasteisiin omalla sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan yhteisellä chatbot Hesterillä.

Hester ei vielä sisällä kaikkien kaupungin sosiaali- ja terveysalan palveluiden osaamiskantoja, kuten vammaispalveluiden. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä uuden palvelun liittyminen sotebotti Hesteriin vaatii, sekä paran-taa ymmärrystä sotebotti Hesteristä ja sen tulevaisuudesta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa Hesteriin liittyväksi haluavalle palvelulle strateginen suunnitelma niistä toimenpiteistä, joita sen kannattaa noudattaa liittäessään osaamiskantansa Hesteriin, sekä tuottaa samalla tietoa alan ammattilaisille chatbottien ymmärtämiseen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli myös tuottaa tietoa sotebotti Hesterin kokonaiskuvasta, sen mahdollisuuksista ja bottikuiskaajien roolista sen kehittäjille ja organisaatiolle bottikuiskaajille järjestetyin teemahaastatteluin.

Tutkimustuloksena huomattiin erityisesti palvelun käyttäjäkunnan tuntemisen tärkeys sen liittäessään osaamiskantojaan chatbottiin. Käyttäjäkunnan tuntemuksen huomattiin sekä sujuvoittavan liittymistä että parantavan chatbotin käyttökokemusta, ja näin ollen parantavan tarjottavan neuvontapalvelun laatua. Muiksi strategisiksi toimenpiteiksi muodostuivat chatbotin tarpeellisuuden määrittely, resurssien aikainen suunnittelu, osaamiskannan sisällön määrittely sekä seurannan mittareiden valinta. Näiden tuloksien pohjalta vammaispalveluille laadittiin strateginen suunnitelma niistä toimenpiteistä, joita sen kannattaa noudattaa liittäessään osaamiskantansa Hesteriin. Alan ammattilaiset tai chatbotin käyttöönottoa harkitsevat alan ammattilaiset voivat hyödyntää tätä samaa suunnitelmaa sovelletusti. Hesterin kokonaiskuvaa koskevista tutkimustuloksista huomattiin Hesterin hallintamallin tuomat haasteet, vaikuttamistyön merkitys ja bottikuiskaajan roolin jatkokehittäminen. Näiden tuloksien pohjalta laadittiin suositukset jatkokehittämisestä Hesterin organisaatiolle.

Social and healthcare advisory services are facing change: they should be able to keep the advice and guidance customers receive high-quality while the number of contacts increases and funding is reduced. The challenge is also brought by people's need to get information about their own and relatives’ services, sometimes in a very rambling service network, even outside of office hours. For the reasons mentioned above, some wellbeing services counties have started investing heavily in chatbots. Helsinki is also trying to meet these challenges with its own social services, health care and rescue services division’s chatbot Hester.

Hester does not yet include the competence bases of all the city's social and health services, such as disability services. The goal of this thesis was to find out what is required for a new service to join Hester, as well as to improve the understanding of Hester and its future. The purpose of the thesis was to produce a strategic plan for a service that wants to join Hester on the steps it should follow when connecting its knowledge base to Hester, and at the same time produce information for social and health care professionals to understand chatbots. The purpose of this thesis was also to produce information about Hester's overall picture, its possibilities and the role of botmasters for its developers and the organization through focused interviews organized for botmasters.

As a result of the research, the importance of knowing the user base of the service was particularly noticed when it connects its knowledge base to the chatbot. Knowing the user base was found to both facilitate joining process and improve the user experience of the chatbot, and thus improve the quality of the advisory service offered. Other strategic measures included defining the need for a chat-bot, planning the resources in time, defining the content of the knowledge base and choosing the right metrics for monitoring. Based on these results, a strategic plan was made for disability services on the measures it should follow when connecting its knowledge base to Hester. Social and healthcare professionals or those considering the implementation of a chatbot can use the same plan in an applied way. The research results concerning Hester's overall picture revealed the challenges brought by Hester's management model, the importance of influence work and the further development of the botmaster’s role. Based on these results, recommendations for further development were made for Hester's organization.