Yritys X:n asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä rakennusalan tukkuliike Yritys X Oy:ssä. Tutkimusaihe valittiin, koska se nähtiin hyödylliseksi yrityksen toiminnan kehittämisen kannalta. Tutkimuksessa keskityttiin yrityksen tärkeimpiin jälleenmyyjiin. Yritys X:lle on aiemmin teetetty ulkopuolisia asiakastyytyväisyystutkimuksia, mutta nyt päätettiin tehdä oma, kohdennetumpi tutkimus. Asiakastyytyväisyys on liiketoiminnan kehittämisessä erittäin tärkeää, sillä se tuottaa tietoa asiakkaiden tarpeista ja odotuksista.

Tutkimuksessa kerättiin tietoa, joka auttaa Yritys X:ää kehittämään palvelujaan, tuotteitaan ja toimitusprosessejaan. Tutkimus rajattiin koskemaan ainoastaan jälleenmyyjiä, jotka ovat yrityksen suuri ja tärkein asiakasryhmä. Tutkimusongelmaksi määriteltiin, kuinka tyytyväisiä Yritys X:n asiakkaat ovat yrityksen tarjoamiin tuotteisiin ja asiakaspalveluun. Tutkimusongelmaan haettiin ratkaisua alaongelmien kautta, jotka käsittelivät asiakaspalvelua, tuotteiden laadun ja tuotekehityksen sekä toimitusprosessin osa-alueita.

Yritys X on kansainvälinen perheyhtiö, jolla on pitkä kokemus rakentamisen ja remontoinnin tuotteista. Yritys palvelee rautakauppa-alan jälleenmyyjiä, rakennusliikkeitä, urakoitsijoita ja suunnittelijoita.

Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista menetelmää ja kyselylomaketta lähetettiin 648 asiakkaalle. Vastauksia saatiin 183, mikä tarkoittaa 28 % vastausprosenttia. Tutkimustuloksia analysointiin eri osa-alueilla, jotka pitivät sisällään asiakaspalvelun, tuotteiden laadun ja tuotekehityksen, toimitusvarmuuden sekä markkinoinnin ja kotisivut.

Tulosten perusteella asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä Yritys X:n toimintaan. Asiakaspalvelu arvioitiin keskiarvolla 4,3 ja erityisesti yritysmyyjät ja myymälämyyjät antoivat sille korkeat arvosanat. Tuotteiden laatu sai erinomaisen arvion keskiarvolla 4,6 ja suurin osa asiakkaista oli myös tyytyväisiä tuotekehitykseen. Toimitusvarmuuden ja toimitusten virheettömyyden osalta tyytyväisyys oli korkea, keskiarvon ollessa 4,0 tai yli. Toimitusprosessia pidettiin yleisesti luotettavana, vaikka muutamat asiakkaat toivoivat parempaa tiedotusta viivästyksistä ja puutteista. Vaikka kotisivujen ja markkinoinnin osalta tyytyväisyys oli hieman alhaisempi, se oli silti hyvällä tasolla.

Opinnäytetyö tuotti Yritys X:lle arvokasta tietoa, joka auttaa kehittämään yrityksen toimintaa ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä entisestään. Tulevaisuudessa vastaavanlaisia tutkimuksia tulisi toteuttaa säännöllisesti, jotta asiakastyytyväisyyden kehitystä voidaan seurata ja mahdollisiin muutoksiin pystytään reagoimaan ajoissa.