Tyytyväisyyskysely Kastenin B2B-jälleenmyyjille Suomessa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda tyytyväisyyskysely varastointiratkaisuja myyvän Kastenin B2B-jälleenmyyjille. Tyytyväisyyskyselyn avulla selvitettiin vastausta tutkimusongelmaan, miten jälleenmyyjät kokevat Kastenin tuotteiden ja palveluiden laadun, loppuasiakkaiden tyytyväisyyden sekä yleisen tyytyväisyyden yhteistyöhön. Yritys ei ollut koskaan aiemmin toteuttanut jälleenmyyjille suunnattua tyytyväisyyskyselyä, jonka vuoksi haluttiin luoda pohja, jota voitaisiin hyödyntää myös tulevaisuudessa. Kastenilla on jälleenmyyjiä ympäri maailmaa, mutta tämän kyselyn kohderyhmäksi haluttiin rajata vain Suomessa toimivat jälleenmyyjät. Suomessa ainoana valtuutettuna jälleenmyyjänä toimii sisälogistiikan asiantuntijaketju Intolog, joten kysely lähetettiin kaikille heidän myyjilleen.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys on jaettu kahteen osaan, joista ensimmäinen käsittelee asiakastyytyväisyyden mittaamista ja toinen markkinointimixiä markkinoinnin työkaluna. Ensimmäisessä osassa käydään läpi miksi ja miten asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä mahdollisia sudenkuoppia asiakastyytyväisyyden mittaamisessa. Jälleenmyyjien tyytyväisyyden tutkimisessa käytettiin samoja perusperiaatteita, kuin asiakastyytyväisyyden tutkimisessa, sillä jälleenmyyjien tyytyväisyys rakentuu pitkälle loppuasiakkaan tyytyväisyydestä. Toisessa osassa käsitellään markkinointimixin 7 P:stä kolme: product (tuote), place (saatavuus) ja promotion (myynninedistäminen). Nämä kolme aihetta valikoitui sen perusteella, että niitä käsiteltiin myös tyytyväisyyskyselyssä.

Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Tutkimus suoritettiin kyselynä, joka jaettiin neljään osaan: yleiset, tuotteet, palvelut ja yhteistyö. Kyselylomake koottiin sähköiseen muotoon käyttäen Google Formsia ja linkki siihen lähetettiin sähköpostilla 48 Intologin työntekijälle kesäkuussa 2022. Vastauksia saatiin kahden viikon vastausajan jälkeen 20. Näin ollen vastausprosentiksi tuli noin 42 %.

Saatuja tuloksia on tarkasteltu kriittisesti, sillä otanta jäi pieneksi. Tuloksia on tulkittu suuntaa antavina. Saatujen tulosten perusteella selvisi, että vastaajat ovat pääosin tyytyväisiä Kastenin tuotteisiin, palveluihin sekä yhteistyöhön. Parhaimmat tulokset on ollut kategorioissa tuotteet ja myynti. Eniten kehitettävää on ollut kategoriassa markkinointi.

Opinnäytetyössä on esitetty myös kyselyn tulosten ja tekijän havaintojen pohjalta parannettavia asioita itse kyselypohjaan, jotta sitä voitaisiin vielä paremmin hyödyntää tulevaisuudessa pitkän aikavälin seurantaan.