Asiakaskokemus tapahtumassa Elisa Masters Espoo
Martikainen, Eetu (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053018371
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053018371
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, minkälainen Elisa Masters Espoo -tapahtuman asiakaskokemus on, sekä mitkä tekijät siihen vaikuttavat. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Espoon kaupunki. Tarkoituksena tutkimuksella oli kerätä hyödyllistä tietoa siitä, millä tasolla asiakaskokemus on nyt, ja mitä tapahtumassa voitaisiin kehittää. Tapahtuma ollaan järjestämässä uudelleen, ja kehityskohtiin panostamalla saadaan tulevasta tapahtumasta entistä parempi.
Tutkimus toteutettiin määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Tapahtumaa varten luotiin Webropol-ohjelmistolla asiakaskokemuskysely, jota levitettiin tapahtumassa lehtisillä, joissa oli QR-koodi. Kyselyyn vastaajat valittiin tapahtumassa paikan päällä satunnaisesti. Ainestoa analysoitiin Webropol-ohjelmistolla, sekä Excel-taulukkolaskentaohjelmistolla. Kyselyyn tuli yhteensä 362 vastausta.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä määriteltiin asiakaskokemus sekä siihen vaikuttavat havainnot ja tuntemukset. Teoreettisen viitekehyksen osiossa käsiteltiin, miksi asiakaskokemus ja sen mittaaminen on tärkeä osa palveluntarjoajien toimintaa. Viitekehyksessä käsiteltiin myös, miten asiakaskokemusta voidaan johtaa.
Tutkimuksen tulosten perusteella Elisa Masters Espoo -tapahtuman asiakaskokemus on todella hyvällä tasolla. Asiakaskokemukseen vaikutti eniten positiivisesti tapahtuman tunnelma. Kehitettäviä asioita tapahtumassa vastausten perusteella oli ravintolapalvelut, vajavaiset opasteet sekä yksitoikkoinen oheistoiminta. Nämä asiat vaikuttivat negatiivisesti asiakaskokemukseen.
Suosittelu on tapahtuman kannalta erittäin tärkeää. Tulosten perusteella suuri osa kyselyyn vastanneista henkilöistä sai tietää tapahtumasta ystävien tai tuttavien kautta, ja he olivat myös monelle syy osallistua. Suositteluhalukkuus oli tulosten perusteella todella korkea, mikä on tapahtuman kannalta erittäin myönteinen asia. Tulosten perusteella kehityskohdat Elisa Masters Espoo -tapahtumassa saatiin selville, ja tapahtuman seuraavia kertoja varten niihin voidaan panostaa entistä enemmän.
Tutkimus toteutettiin määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Tapahtumaa varten luotiin Webropol-ohjelmistolla asiakaskokemuskysely, jota levitettiin tapahtumassa lehtisillä, joissa oli QR-koodi. Kyselyyn vastaajat valittiin tapahtumassa paikan päällä satunnaisesti. Ainestoa analysoitiin Webropol-ohjelmistolla, sekä Excel-taulukkolaskentaohjelmistolla. Kyselyyn tuli yhteensä 362 vastausta.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä määriteltiin asiakaskokemus sekä siihen vaikuttavat havainnot ja tuntemukset. Teoreettisen viitekehyksen osiossa käsiteltiin, miksi asiakaskokemus ja sen mittaaminen on tärkeä osa palveluntarjoajien toimintaa. Viitekehyksessä käsiteltiin myös, miten asiakaskokemusta voidaan johtaa.
Tutkimuksen tulosten perusteella Elisa Masters Espoo -tapahtuman asiakaskokemus on todella hyvällä tasolla. Asiakaskokemukseen vaikutti eniten positiivisesti tapahtuman tunnelma. Kehitettäviä asioita tapahtumassa vastausten perusteella oli ravintolapalvelut, vajavaiset opasteet sekä yksitoikkoinen oheistoiminta. Nämä asiat vaikuttivat negatiivisesti asiakaskokemukseen.
Suosittelu on tapahtuman kannalta erittäin tärkeää. Tulosten perusteella suuri osa kyselyyn vastanneista henkilöistä sai tietää tapahtumasta ystävien tai tuttavien kautta, ja he olivat myös monelle syy osallistua. Suositteluhalukkuus oli tulosten perusteella todella korkea, mikä on tapahtuman kannalta erittäin myönteinen asia. Tulosten perusteella kehityskohdat Elisa Masters Espoo -tapahtumassa saatiin selville, ja tapahtuman seuraavia kertoja varten niihin voidaan panostaa entistä enemmän.