Asiakassuhdetyöosaamisen kehittämistarpeet tilitoimisto Rantalaisen Pohjoisen alueella

Abstract

Tässä työssä tutkittiin asiakassuhdetyöosaamisen kehittämistarpeita tilitoimisto Rantalaisen Pohjoisen alueella. Toimeksiantajana toimi Rantalainen, joka on yksi taloushallintoalan suurimmista toimijoista. Rantalaisen koko konsernissa on työntekijöitä noin 1 700 Suomessa ja Ruotsissa, joista Suomessa noin 1 400. Pohjoisen alueella tutkimukseen osallistui noin 250 työntekijää.

Työn tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat suurimmat kehittämiskohteet asiakassuhdetyössä, joihin työntekijät kaipaisivat apua, millaista asiakassuhdetyöosaaminen on nyt ja miten työnantaja voisi tukea asiakassuhdetyöosaamista. Tutkimus toteutettiin työntekijöiden näkökulmasta.

Tutkimus toteutettiin keväällä 2024 niin teorian kuin empirian osalta. Teoriaosuudessa määriteltiin, mitä asiakassuhdetyö on ja mitä siihen kuuluu. Lisäksi työssä käytetyt termit määriteltiin ja esiteltiin työn aihealueet. Tutkimuksen aihealueiksi rajattiin asiakkaiden odotukset, erilaiset asiakassuhdetyön tilanteet, asiakassuhdetyökanavat, palautteet ja reklamaatiot, segmentointi sekä työntekijän toimintaan vaikuttavat sisäiset ja ulkoiset tekijät.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena 250 Rantalaisen Pohjoisen alueen työntekijälle, joilla oli kaksi viikkoa aikaa vastata sähköpostitse toimitettuun kyselyyn. Kyselyn kysymykset esitettiin väittäminä, jotka oli muodostettu tutkimukseen rajatuista aihealueista. Väittämiin vastattiin käyttämällä Likertin viisi portaista asteikkoa, joista vastaaja valitsi eniten omaa mielipidettään kuvaavan vaihtoehdon. Kysely toteutettiin kaksikielisenä, eli siihen oli mahdollista vastata suomeksi ja ruotsiksi ja se sisälsi kaksi kenttää avoimille kommenteille.

Tutkimuksen tulokset analysoitiin ja saatiin selville tutkittavan alueen asiakassuhdetyöosaamisen kehittämistarpeet. Kyselyyn vastasi 86 työntekijää 248:sta ja vastausprosentti oli 34 %. Avoimia kommentteja tuli yhteensä 15 kappaletta. Tutkimuksesta selvisi, että suurimmat kehitystarpeet liittyivät työnantajan tarjoamaan tukeen, ohjeisiin sekä koulutukseen. Erityisesti tukea kaivattiin erilaisissa tilanteissa toimimiseen, palautteiden ja reklamaatioiden käsittelyyn, sisäisten ja ulkoisten asioiden käsittelyyn sekä yleiseen asiakassuhdetyön kehittämiseen. Lisäksi segmentointiin liittyvissä kysymyksissä annettiin paljon neutraaleja vastauksia, joka ei sinällään kerro mitään, mutta lienee tarpeellista käydä asia läpi työntekijöiden kanssa.