KC Clinicin asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää KC Clinicin asiakkaiden tyytyväisyyttä. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä esteettisiin palveluihin ja niiden ostoprosessiin. Toisena tavoitteena oli tutkia asiakaskokemusta. Kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus KC Clinicin asiakkaille. Työn tutkimuskysymykset ja tavoitteet keskittyivät yrityksen asiakastyytyväisyyden arviointiin, kehityskohteiden tunnistamiseen ja vahvuuksien tiedostamiseen. Esteettisiä palveluita käsittelevässä luvussa esitellään yleisesti esteettisten palveluiden maailmaa ja tarkastellaan niiden ostoprosessin eri vaiheita. Asiakaskokemukseen keskittyvässä luvussa käsitellään asiakaskokemuksen muodostumista, erilaisia kosketuspisteitä, hyvän asiakaskokemuksen tunnuspiirteitä, asiakkaiden odotuksia sekä asiakaskokemuksen johtamista ja mittaamista. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Aineisto kerättiin sähköpostitse lähetetyn kyselylomakkeen avulla huhtikuussa 2024. Kyselylomakkeessa tiedusteltiin KC Clinicin asiakkaiden perustietoja ja mielipiteitä koskien klinikkaa, esimerkiksi asiakaspalvelun ystävällisyyttä, henkilökunnan asiantuntevuutta, palveluympäristön viihtyisyyttä, palvelu- ja tuotevalikoimaa ja suositteluhalukkuutta. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat KC Clinicin asiakkaat. Kyselyyn vastasi yhteensä 98 henkilöä. Tutkimustulosten perusteella selvisi, että kyselyyn vastanneet ovat yleisesti tyytyväisiä KC Cliniciin. Asiakaspalvelua pidettiin pääasiassa ystävällisenä, palveluympäristöä viihtyisänä ja klinikalla asiointia helppona. Tarjousten riittävyys jakoi mielipiteitä enemmän. Vastaajat olivat eniten tyytyväisiä palveluympäristön viihtyvyyteen ja henkilökunnan asiantuntevuuteen. Kriittisimmin suhtauduttiin hinta-laatusuhteeseen ja ajanvarausten saatavuuteen. Vastaajilta tiedusteltiin myös heidän suosittelutodennäköisyyttään. Suurin osa vastaajista piti erittäin todennäköisenä, että he suosittelisivat klinikkaa ystävilleen tai tutuilleen. Konkreettisina kehitysehdotuksina esiin nousivat muun muassa tarjousten lisääminen sekä aktiivisempi markkinointi sosiaalisessa mediassa.