Kehittämisehdotuksia henkilöstöravintolalle asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella

Abstract

Asiakaskokemuksen merkitys kasvaa jatkuvasti, ja siihen tulisi panostaa enemmän yritysten toimesta, sillä tyytyväiset asiakkaat ovat keskeinen menestyksen mittari. Asiakastyytyväisyys kuvastaa asiakkaan kokemaa laatua suhteessa hänen tarpeisiinsa ja odotuksiinsa, ja laadukas asiakaspalvelu on tässä avainasemassa. Mittaamiseen on tarjolla monia menetelmiä, kuten asiakastyytyväisyyskyselyt, mutta keskeistä niiden hyödyntämisessä on syvällinen asiakasymmärrys ja asiakaslähtöinen ajattelu.

Opinnäytetyö toteutettiin Tmi Pikkurastas Cateringin toimeksiannosta, ja sen tarkoituksena oli selvittää henkilöstöravintolan asiakkaiden kokemuksia sekä nykyisen asiakastyytyväisyyden tilaa. Tutkimuksen avulla pyrittiin syventämään ymmärrystä asiakkaiden odotuksista ja tarpeista sekä tunnistamaan kehityskohteita kannattavuuden parantamiseksi.

Kyseessä oli kvantitatiivinen, eli määrällinen kyselytutkimus, joka vastasi kysymyksiin mikä, missä, paljonko ja kuinka usein. Kyselylomakkeessa oli myös joitain avoimia, kvalitatiivisia eli laadullisia kysymyksiä, jotka vastasivat kysymyksiin miksi, miten ja millainen. Tällöin analysointimenetelmänä käytettiin teemoittelua. Kysely lähetettiin Webropol-aineistonkeruutyökalun avulla käyttäjäyrityksen Sipoon toimipisteen 136 työntekijälle, ja siihen vastasi 45 työntekijää.

Opinnäytetyön rakenne koostui johdannosta, teoreettisesta viitekehyksestä, empiirisestä osasta sekä johtopäätöksistä ja kehitysehdotuksista. Teoreettinen viitekehys käsitteli asiakaskokemuksen, asiakaslähtöisen palvelun ja asiakastyytyväisyyden käsitteitä, kun taas empiirisessä osassa keskityttiin tutkimuksen toteutukseen, tulosten analysointiin ja asiakasprofiilin luomiseen.

Vaikka vastaajia oli suhteellisen vähän, heidän antamansa vastaukset olivat arvokkaita toimeksiantajalle. Palvelun sujuvuutta ja ystävällisyyttä kiiteltiin, kun taas ruoan tasalaatuisuuteen ja asiakastilaan toivottiin parannuksia. Asiakastyytyväisyyden nykytila oli kohtalainen. Tulokset tarjosivat syvällistä ymmärrystä henkilöstöravintolan toiminnallisista ja asiakaslähtöisistä vaatimuksista, mikä puolestaan tuki yrityksen kehittämistä ja päätöksentekoa.

Tutkimus toteutettiin henkilökohtaisesta kiinnostuksesta yrittäjyyteen ja pyrkimyksenä saada uusia näkökulmia asiakaskokemuksen tärkeydestä ja asiakastyytyväisyyden parantamisesta.

Opinnäytetyön työstäminen alkoi lokakuussa 2023, kyselytutkimus toteutettiin 19.3.-5.4.2024 välisenä aikana ja työ valmistui toukokuussa 2024.