Asiakastyytyväisyyskysely Majoitus Hermannille
Ranta-Pantti, Lari (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053119034
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053119034
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä teuvalaisen majoitusyritys Majoitus Hermannin palvelun eri vaiheissa ja eri asiakasryhmien välillä. Tiedonkeruu tutkimukseen suoritettiin 5.4.2024–28.4.2024. Tutkimukseen kutsuttiin tiedonkeruuaikana sekä aiemmin keväällä 2024 yrityksen palveluita käyttäneitä asiakkaita.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä ja tiedonkeruu tehtiin kyselyn avulla. Kyselylomakkeessa oli annettu asiakkaille mahdollisuus antaa myös avoimia vastauksia. Nämä vastaukset analysoitiin laadullisin tutkimusmenetelmin. Kyselylomake rakennettiin palveluihin, majoituspalveluihin, asiakastyytyväisyyteen sekä asiakaskokemukseen liittyvän teorian pohjalta.
Vastauksia kyselyyn saatiin 41 asiakkaalta. Tuloksista oli huomattavissa, että palveluun oltiin pääosin tyytyväisiä. Lomakkeen asenneväittämiin tuli myös tyytymättömämpiä vastauksia. Osa vastaajista antoi avoimilla vastauksillaan tarkennuksia heidän kokemistaan puutteista ja ongelmista. Avoimilla vastauksilla tuli myös kehitysehdotuksia yritykselle. Asenneväittämien ja avointen vastauksien pohjalta pystyttiin tekemään johtopäätöksiä ja rakentamaan kehitys-ehdotuksia yritykselle. Tämä oli ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely yritykselle, joten tutkimusta voi myös käyttää pohjana jatkuvalle asiakasseurannalle.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä ja tiedonkeruu tehtiin kyselyn avulla. Kyselylomakkeessa oli annettu asiakkaille mahdollisuus antaa myös avoimia vastauksia. Nämä vastaukset analysoitiin laadullisin tutkimusmenetelmin. Kyselylomake rakennettiin palveluihin, majoituspalveluihin, asiakastyytyväisyyteen sekä asiakaskokemukseen liittyvän teorian pohjalta.
Vastauksia kyselyyn saatiin 41 asiakkaalta. Tuloksista oli huomattavissa, että palveluun oltiin pääosin tyytyväisiä. Lomakkeen asenneväittämiin tuli myös tyytymättömämpiä vastauksia. Osa vastaajista antoi avoimilla vastauksillaan tarkennuksia heidän kokemistaan puutteista ja ongelmista. Avoimilla vastauksilla tuli myös kehitysehdotuksia yritykselle. Asenneväittämien ja avointen vastauksien pohjalta pystyttiin tekemään johtopäätöksiä ja rakentamaan kehitys-ehdotuksia yritykselle. Tämä oli ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely yritykselle, joten tutkimusta voi myös käyttää pohjana jatkuvalle asiakasseurannalle.