Customer experience in 1st Division A basketball events in Central Finland

Abstract

The purpose of the research was to analyze and compare the customer experience of three different basketball teams Kipinä Basket, Huima Basketball, and Jyväskylän Basketball Academy, during home game events in the Central Finland region in the season 2023-2024. The objective of the thesis was to find out and compare different factors affecting the overall customer experience of the teams in the same geographical area playing in the same division A level. The theoretical framework of the research created an understanding of the theoretical basis and concepts regarding the subject, which was conducted from trustworthy academic databases. This study utilizes fan identification, non-fandom, Fear of Missing Out, CRM in sports, and sport consumer and event motivation theory to explore the factors influencing teams’ customer experience in-game events. The research provides new insights into applying these theories in 1st Division A customer experience settings by examining how different factors impact customer experience in sports events. The findings suggest that, for example, motivation can enhance customer engagement and create a better understanding of the identification of fans and factors for not participating in-game events. The quantitative research included an in-game survey questionnaire collected through the QR codes during the team’s home game events. During two two-month data collection periods, 308 responses were analyzed: Kipinä Basket 122, Huima Basketball 97, and Jyväskylän Basketball Academy 89. The data analysis process was conducted in Excel and Webropol using data collection analysis software. Communality is a crucial factor as it was essential for Central Finland basketball teams. Problems with arena functionality, such as parking spaces, music sound volume, and quality, negatively impacted customer experience. The research included a comprehensive number of answers varying from side to side. Still, the study's main results show that factors such as communality, arena facilities, atmosphere, and events around game events are highly appreciated by 1st Division A basketball consumers in the Central Finland area. In conclusion, different teams have different areas of development. As a common target for improvement, for example, the research reveals the need to improve or add events around game events to cultivate loyal supporters in highly communal customer bases. The research results can be used to develop or understand the different factors and aspects affecting game events and customer experience.

Tutkimuksen tavoitteena oli analysoida ja vertailla kolmen eri koripallojoukkueen Kipinä Basketin, Huima Basketballin ja Jyväskylän Basketball Academyn asiakaskokemuksia Keski-Suomen alueen kotiottelutapahtumissa kaudella 2023-2024. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää ja vertailla eri tekijöitä, jotka vaikuttavat samalla maantieteellisellä alueella sekä 1 A-divisioonan tasolla pelaavien joukkueiden kokonaisasiakaskokemukseen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys luo ymmärrystä aiheeseen liittyvistä teoreettisista perusteista ja käsitteistä, jotka kerättiin luotettavista lähteistä. Tutkimuksessa hyödynnetään fanien tunnistamista, non- fandom, Fear of Missing Out, CRM urheilussa sekä urheilun kuluttaja- ja tapahtumamotivaatioteoriaa tutkiakseen tekijöitä, jotka vaikuttavat joukkueiden katsojien asiakaskokemukseen ottelutapahtumissa. Tutkimus antaa uusia näkemyksiä näiden teorioiden soveltamiseen 1 A-divisioonan asiakaskokemuksessa tutkimalla miten eri tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen. Tulokset viittaavat siihen, että esimerkiksi motivaatio voi lisätä asiakkaiden sitoutumista ja luoda parempaa ymmärrystä fanien tunnistamiseen ja tekijöistä, jotka vaikuttavat asiakkaan osallistumiseen ottelutapahtumiin. Tutkimuksen kvantitatiiviseen tutkimusosuuteen sisältyi ottelutapahtumissa toteutettu kyselylomake, jonka vastaukset kerättiin QR- koodien kautta joukkueiden kotiottelutapahtumien aikana. Kahden kuukauden tiedonkeruujaksolla vastauksia analysoitiin yhteensä 308: Kipinä Basket 122, Huima Basketball 97 ja Jyväskylän Basketball Academy 89. Aineiston analysointiprosessi suoritettiin Excelissä ja Webropolissa tiedonkeruuanalyysiohjelmistojen avulla. Yhteisöllisyys on ratkaiseva tekijä, sillä se oli Keski-Suomen koripallo asiakkaille olennaista. Koripallohallien toiminnalliset ongelmat, kuten pysäköintipaikat, musiikin äänenvoimakkuus ja laatu, vaikuttivat negatiivisesti asiakaskokemukseen. Tutkimus sisälsi kattavan määrän vastauksia, jotka vaihtelivat joukkueiden välillä puolelta toiselle. Silti tutkimuksen päätulokset osoittavat, että yhteisöllisyys, areenan tilat, tunnelma ja oheisohjelma, ovat Keski-Suomen alueen koripallokatsojille tärkeitä. Yhteenvetona voidaan todeta, että eri joukkueilla on erilaisia kehitysalueita. Yhteisenä kehityskohteena tutkimuksen tulokset paljastivat, tarpeen parantaa tai lisätä oheisohjelmaa ottelutapahtumissa sekä sen ympärille, jotta voidaan kasvattaa uskollisten kannattajien määrää yhteisöllisissä asiakaskunnissa. Tutkimustulosten avulla voidaan kehittää tai ymmärtää erilaisia ottelutapahtumaan tai asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja näkökohtia.