Osaamisen kehittämisen yhteys työn hallinnan tunteeseen uusilla asiakasneuvojilla : verohallinto

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Verohallinnon kanssa ja sen aiheena oli työn hallinnan tunne ja osaamisen kehittämisen merkitys työn hallinnan tunteen syntymisessä ja vahvistumisessa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen työn hallinnan tunne uusilla päätoimisilla asiakasneuvojilla on ja mistä se koostuu. Tavoitteena oli myös tutkia, millä tavoin osaaminen ja osaamisen kehittäminen vaikuttavat työn hallinnan tunteeseen. Tavoitteena oli kerätä Verohallinnolle tietoa työn hallinnan tunteeseen vaikuttavista tekijöistä, työn hallinnan tunteen tasosta sekä osaamisen kehittämisen vaikutuksista työn hallinnan tunteeseen. Tutkimuksen edetessä päätettiin tutkia myös sitä, millä tavoin asiakasneuvojien osaaminen on kehittynyt ensimmäisten työssäolokuukausien aikana.

Opinnäytetyön tietoperustan keskeisinä elementteinä käsiteltiin työn hallinnan tunnetta, sen syntymistä ja vahvistumista, sitä vaarantavia tekijöitä sekä työn hallinnan tunteen hyötyjä. Lisäksi esitellään työn vaatimusten ja hallinnan malli sekä oman osaamisen nelikenttä -arviointityökalu. Toinen keskeinen elementti tietoperustassa on osaaminen kehittäminen, sen edellytykset, oppiva organisaatio sekä osaamisen kehittämisen menetelmät.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja menetelmänä käytettiin puolistrukturoitua yksilöhaastattelua. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnettiin organisaatiossa toteutettuja kyselytutkimuksia. Tutkimuksen perusteella työn hallinnan tunne koettiin pääosin hyväksi tai paranemassa olevaksi ja merkityksellisimmiksi asioiksi työn hallinnan tunteen syntymisessä koettiin osaaminen, kokonaiskuvan hallinta sekä sosiaalinen tuki. Isoimmiksi työn hallinnan tunnetta heikentäviksi asioiksi koettiin kiire sekä viestinnän monikanavaisuus ja ajanpuute viestinnän seuraamiseen. Kokeneempien kollegoiden työn seuraaminen, itseopiskelu, pienen porukan käytännön läheiset koulutukset sekä tekemällä oppiminen koettiin parhaimmiksi tavoiksi kehittää omaa osaamista. Osaamisen koettiin vaikuttavan merkittävästi työn hallinnan tunteeseen, joten osaamisen kehittämisellä voidaan parantaa myös työn hallinnan tunnetta. Ensimmäisten työssäolokuukausien aikana asiakasneuvojien osaaminen oli kehittynyt jatkuvasti. Vaikka oppimistarpeita esiintyi koko ajan, niiden sisältö muuttui työsuhteen edetessä.

This thesis has been made in collaboration with Finnish Tax Administration. The topic was the fee-ling of control at work and the importance of competence development in the forming and strengt-hening of the feeling of control at work. The purpose of this thesis was to discover to what extent new full-time customer advisors feel in control of their work and what does this feeling consist of. The purpose was also to research how competence and competence development affect the feeling of control at work. The purpose was to gather information for Finnish Tax Administration about the factors that affect feeling of control at work, the level of feeling of control at work and the influence of competence development to feeling of control at work. As the study progressed, it was decided to also research on how did the competence develop on customer advisors during the first months at work.

The central elements of the theoretic framework of the thesis were feeling of control at work, how does it form and strengthen, what are the factors that jeopardize it and what are the benefits of it. Job demand-control model and tool for competence assessment are also introduced. The other central element of the theoretic framework is competence development, requirements for it, learning organi-sation and the methods of competence development.

The study was executed as a qualitative research and the method used was half structured interview. Questionnaire studies carried out in the organisation were also used in the study. According to the study, feeling of control at work was mainly good or getting better and the most significant matter at the forming of feeling of control at work were competence, management of the general view and social support. The main things that deteriorated feeling of control at work were sense of hurry, seve-ral communication channels and the shortage of time to keep on track of the communications. Best ways to develop competence were said to be learning from how experienced colleagues work, self-study, practical training for small groups and learning by doing. Competence has a significant mea-ning to the feeling of control at work, so by developing competence feeling of control at work can also be improved. During the first months of working, the competence of customer advisors develo-ped continuously. Even when there was need for learning, the content of it changed while the emplo-yment relationship proceeded.