Asiakaskokemuksen ja ihmiskontaktin merkitys kivijalkaliikkeiden tulevaisuudelle.

Abstract

Opinnäytetyö muodostuu tietoperustasta, laadullisesta haastattelututkimuksesta ja sen tuloksien läpikäynnistä. Työssä tuodaan esille tietoa asiakaskokemuksesta ja sen merkityksestä. Työssä käydään läpi asioita, mistä ihminen asiakaskokemuksen muodostaa ja miten kivijalkaliikkeet voisivat parantaa asiakaskokemustaan. Ihmiskontaktin merkitystä vaatekaupoille kartoitetaan ja huomioidaan myös sen tulevaisuus. Työssä vertaillaan myös kilpailukeinoja ja tutkitaan, mitkä niistä voisivat olla nimenomaan kivijalkaliikkeiden tulevaisuudelle tärkeitä. Jakeluratkaisuista tuodaan tietoa, vertaillaan niitä keskenään ja selvitetään millainen jakeluratkaisu voisi toimia niin uusille kuin olemassa olevillekin yrityksille missäkin vaiheessa ja tuodaan tietoa niiden valinnasta. Työssä hieman raapaistaan pintaa vastuullisesta vaateliiketoiminnasta ja pyritään tuomaan esille kivijalkaliikkeiden markkinoinnin muotoja, ja miten digitaalisia niiden tulisi olla. Työssä myös tuodaan esille niin nykyisen mallisia ostopolkuja ja mahdollisia tulevaisuuden ostopolkuja. Tieto-perusta muodostuu monenlaisista lähteistä, kuten kirjallisuudesta ja julkisista internet-lähteistä. Tilastoja alalta on myös sisällytetty työhön havainnoinnin helpottamiseksi.

Laadulliseen tutkimukseen vastasi neljä alalla kokenutta vastaajaa, joista kolmella pääasiallinen kokemus on johtamisesta. Kaikilla vastaajilla oli laajaa kokemusta kivijalkaliiketoiminnasta nimenomaan vaatekauppojen puolella. Puolistrukturoituun haastatteluun oli valittu kysymyksiä samoista teemoista, mitä tietoperustassakin käytiin läpi. Haastattelurunko löytyy liitteistä.

Empiirisessä osassa tuodaan esille työn aikataulua ja riskianalyysiä, käydään läpi tutkimuksen aikataulua ja selitetään käsitteitä. Menetelmävalinnat avataan ja kerrotaan niistä. Empiirisessä osassa on myös käyty läpi tutkimuksen tuloksia sekä vastauksia tutkimusongelmiin. Viimeinen osa sisältää myös tutkijan omaa pohdintaa niin oman kokemuksen kuin tietoperustan ja haastatteluvastausten perusteella.