Pankin back office -työn merkitys asiakasliiketoiminnan sekä riskienhallinnan tukena

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee pankkien back office -toimintoja, erityisesti lainaamisen ja riskienhallinnan näkökulmasta. Back office on se osa pankkia, joka hoitaa asiakkaiden kanssa vähemmän suorassa kosketuksessa olevia tehtäviä, kuten lainahakemusten käsittelyä ja riskien arviointia. Työssä kuvataan, miten back office -toiminnot ovat kehittyneet ja laajentuneet ajan myötä sekä millaisia tehtäviä niihin kuuluu.

Lainaamisen osalta back officen tehtäviin kuuluu esimerkiksi lainahakemusten valmistelu, asiakirjojen tarkistaminen ja lainapäätösten valmistelu. Lisäksi työssä käsitellään lainojen tarkastamista ja arkistotarkastuksia, jotka ovat osa riskienhallintaprosessia. Riskienhallinnan osalta back office -toiminnot auttavat tunnistamaan ja hallitsemaan riskejä, erityisesti liittyen lainojen vakuuksiin ja lainhuutoon.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen tulokset tarjoavat monipuolisen katsauksen pankkialan ammattilaisten kokemuksiin ennen ja jälkeen back office -palveluun siirtymisen. Vastaajien taustat vaihtelevat, ja monilla on pitkä kokemus perinteisissä pankeissa ennen siirtymistään toimeksiantajan alaisuuteen.

Back office -palvelun käyttöönotto on yleisesti helpottanut vastaajien päivittäistä työtaakkaa ja vapauttanut aikaa keskittymiseen tärkeämpiin tehtäviin, kuten asiakaspalveluun ja liiketoiminnan kehittämiseen. Vaikka palveluun liittyy haasteita, sen myönteiset vaikutukset näkyvät tehokkuuden paranemisena ja ajan säästönä.

Ylimääräinen aika on mahdollistanut paremman ajanhallinnan ja keskittymisen asiakastyöhön. Vaikka asiakastapaamisten määrä on kasvanut monilla vastaajilla, se ei ole vielä saavuttanut toivottua tasoa. Lisäksi joillakin on ollut vaikeuksia aikatauluttamisessa ja työaikojen hallinnassa.

Vastaajat ehdottavat back office -palvelun kehittämistä erityisesti viestinnän parantamisessa, ohjeistusten selkeyttämisessä ja prosessien nopeuttamisessa. Näiden parannusten avulla voitaisiin edistää organisaation tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä entisestään.

The thesis examines the back-office functions banks, particularly from the perspectives of lending and risk management. Back office refers to the part of a bank that handles tasks less directly involved with customers, such as processing loan applications and assessing risks. The thesis describes how back-office functions have evolved and expanded over time, as well as the tasks involved.

Regarding lending, back-office tasks include preparing loan applications, verifying documents, and making loan decisions. Additionally, the thesis discusses loan reviews and archive checks, which are part of the risk management process. In terms of risk management, back-office functions help identify and manage risks, especially concerning loan collateral and deeds.

The conducted study was qualitative. The findings provide a comprehensive overview of banking professionals' experiences before and after transitioning to back-office services. The respondents had diverse backgrounds, many having extensive experience with traditional banks before moving to under the authority of the client.

The introduction of back-office services generally eased the respondents' daily workloads and freed up time for more important tasks, such as customer service and business development. Despite some challenges associated with the service, its positive impacts are evident in improved efficiency and time savings.

The extra time has enabled better time management and focus on client work. Although the number of client meetings has increased for many of the respondents, it has not yet reached the desired level. Additionally, some respondents have had difficulties with scheduling and managing working hours.

The respondents suggest improving back-office services, particularly in enhancing communication, clarifying guidelines, and expediting processes. These enhancements could further enhance organizational efficiency and customer satisfaction.