Valmentava johtaminen asiakaspalvelussa : oppaan laatiminen yritykselle X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda esihenkilöille opas esihenkilötyön avuksi korostaen sitä, miten voidaan valmentavan johtamisen ja työn merkityksen korostamisen keinoin vaikuttaa palveluasiantuntija tiimin myyntitehoon ja asiakastyytyväisyyteen. Opinnäytetyön toteutuksen aikana syntyneen oppaan on tarkoitus helpottaa esihenkilön arkea, sekä tukea ja tuoda uusia ajatuksia omaan johtamiseen. Tutkimuksen teoria on kerätty kirjallisuuslähteitä hyödyntäen. Tutkimuksen teoriaosa kuvaa pääosin valmentavan johtamisen osa-alueita ja kokonaisuutta sekä työn merkityksellisyyden johtamista.

Työ toteutettiin yritys X:ssä kuukauden mittaisen esihenkilön sijaisuuden aikana. Kuukauden aikana käytettiin muutamia erilaisia menetelmiä sekä työn merkityksen johtamisen että valmentavan johtamisen saralta. Työn merkityksen johtamisen keinoista oppaassa on kuvattu viiden V:n malli ja valmentavan johtamisen coachingtekniikalla suoritettavat yksilö- ja pienryhmävalmennukset. Opinnäytetyö suoritettiin toiminnallisena työnä, ja erilaisten käytänteiden vaikutuksia arvioitiin seuraamalla tiimin myyntitehoa sekä asiakastyytyväisyyttä.

Kuukauden aikana molempien tarkasteltujen osa-alueiden mitattavien tulosten havaittiin parantuneen. Näin ollen voidaan todeta, että työn merkityksen johtamisella ja tiimin jäsenten coachaamisella voidaan saada aikaan erinomaisia tuloksia jo lyhyellä aikavälillä. Lopputuloksena syntynyt opas antaa selkeitä ja helppoja ohjeita esihenkilöille siihen millaisilla keinoilla on mahdollista parantaa tiimin tulosta ja asiakastyytyväisyyttä sekä huolehtia samalla tiimin jäsenten työmotivaatiosta, vähentää vaihtuvuutta ja parantaa yritys X:n tulosta jatkossa.

The goal of this thesis was to create a guide for the team leaders to help them in supervisory duties, and the emphasis in the guide was on how to influence the sales performance and customer satisfaction of the team by means of coaching and emphasizing the importance of the meaningfulness of work meaningfulness. The purpose of the Guide, which was created in the thesis, is to make everyday life easier for the team leader, as well as to support and bring new ideas to one's own management. The theory part of the thesis was collected using literary sources. The theory part of the study mainly describes the areas and entity of coaching leadership and the management of work meaningfulness.

The work was carried out in Company X during a one-month period as a substitute team leader. A couple of different methods were applied during the month, both in terms of managing the meaningfulness of work and in terms of coaching management. As for the methods of managing the meaningfulness of work, the guide describes the five-V model and as for coaching leadership theory the individual and small group trainings that are carried out applying the coaching technique. The thesis was carried out as a functional work and the effects of the different practices are assessed by monitoring the sales performance of the team as well as customer satisfaction.

During the one-month period, measurable results in both of the examined areas improved. It can be concluded that managing the meaningfulness of the work and coaching team members can produce excellent results even in a short period of time. The resulting guide provides clear and easy instructions for the team leaders on how to improve team performance and customer satisfaction, while also taking care of the work motivation, reducing staff turnover and improving company X's performance in the future.