Vakuutusyhtiön asiakkaiden suorakorvauspalvelun käyttö

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli vakuutusyhtiön asiakkaiden korvauspalveluiden käyttöön liittyvät mieltymykset. Erityisesti työn tavoitteena oli selvittää, miksi osa asiakkaista valitsee suorakorvauspalvelun sijaan jonkun muun tavan hakea korvausta. Toimeksiantaja pysyy anonyyminä ja siitä käytetään tässä työssä nimeä Vakuutusyhtiö X.

Vakuutusyhtiö X:llä on ollut jo useamman vuoden ajan suoralaskutussopimus yhteistyökumppaneiden kanssa. Suorakorvauspalvelu mahdollistaa toimeksiantajan asiakkaille nopeamman ja vaivattomamman asioinnin lääkärissä. Henkilövakuutuksen ollessa voimassa Vakuutusyhtiö X:ssä asiakkaan on mahdollista käydä lääkärissä Vakuutusyhtiö X:n yhteistyölääkärikeskuksessa ja maksaa ainoastaan mahdollinen omavastuuosuus lääkärikeskuksen kassalla. Varsinainen laskutus toimii tällöin suoraan vakuutusyhtiön ja lääkäriaseman välillä, ilman että asiakkaan tarvitsee itse hakea hoitokuluista korvausta. Vakuutusyhtiö X:n asiakas hyötyy suorakorvauspalvelusta, kun hänellä on voimassa oleva sairauskulu- tai tapaturmavakuutus.

Opinnäytetyö on tutkimuspainotteinen ja tutkimus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin kyselyn avulla ja se sisälsi yhteensä 15 kysymystä. Tutkimuksessa kohderyhmänä olivat asiakkaat, joilla on voimassa oleva sairauskuluvakuutus ja ovat käyttäneet yhteistyökumppanina toimivaa lääkärikeskusta mutta ovat hakeneet korvausta käynniltä kuitenkin itse. Kyselyn avulla saatiin tietoa siitä, miksi asiakkaat ovat hakeneet korvausta itse eivätkä käyttäneet suorakorvauspalvelua, ovatko asiakkaat tietoisia suorakorvauspalvelusta ja millä tavalla he mieluiten hakevat korvausta vakuutusyhtiöstä.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että asiakkaat käyttävät eniten Hoitolaitos 1 ja 2 palveluita. Henkilövakuutuksia on otettu eniten lapsille. Suurin osa asiakkaista käy kassalla lääkärikäynnin jälkeen mutta kassavirkailija ei aina tarjoa suorakorvauspalvelua asiakkaalle. Kyselyn tuloksia saatiin yhteensä 53 kappaletta.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että suurimmat syyt suorakorvauspalvelun käyttämättömyyteen olivat tietämättömyys palvelusta sekä mieltymys hakea itse korvausta netin kautta. Erityisesti erottuivat asiakkaat, joilla oli ollut sairauskuluvakuutus pitkään voimassa. He ovat jo tottuneet tiettyyn toimintatapaan eikä ole ollut aikaa tai mielenkiintoa tutustua uuteen palveluun.