Value Propositions Related Communication and What Creates Value in Civil Engineering from a Service-Dominant Logic perspective

Abstract

Value propositions consider the context, competitive environment, customer base, products, and other factors, that uniquely and credibly, communicate the benefits in the mindset of mutual gain of involved actors. The Service-Dominant (S-D) Logic framework consists of eleven foundational premises intended to explain value creation through service-for-service exchange.

The aim is to improve the service provided to an existing customer. To identify the key areas of importance to creating and co-creating value a qualitative study was conducted with front office employees in managerial positions at the firm and from the customer.

A customer profile was built with research questions related to their daily work activities, customer pains (what the customer wants less of) and customer gains (what the customer dreams of). The answers provided valuable insight to new value propositions and value experiences in a service context. A value map - what services are or can be made available - was constructed in the firm through additional interviews based upon the customer profile results, to reduce customer pains and increase customer gains.

The result after synthesizing the interview answers was an “actor-related communication in value proposition(s) and generated value experiences” framework. The managerial use of the framework model serves as a base e.g. improvement of processes, relationship building, strategies and a tool for creating value propositions. The framework will also guide users to an S-D logic mindset of “doing something for the benefit of another actor” instead of the more established G-D logic mindset of units of output.

Värdeerbjudanden tar hänsyn till sammanhanget, konkurrensmiljön, kundbasen, produkterna och andra faktorer som på ett unikt och ömsesidig nytta för de inblandade aktörerna. Service-Dominant (S-D) Logic Framework består av elva grundläggande premisser som är avsedda att förklara värdeskapande genom utbyte av tjänster mot tjänster.

Syftet med denna fallstudie förbättra den service som erbjuds en befintlig kund. För att identifiera de huvudområden som är viktiga för att skapa och samskapa värde genomfördes en kvalitativ studie med anställda i direkt ledande kund-leverantörs befattningar vid företaget och hos kunden.

En kundprofil skapades med forskningsfrågor som rörde deras dagliga arbetsaktiviteter, besvär för kunden (vad kunden vill ha mindre av) och fördelar för kunden (vad kunden drömmer om). Svaren gav värdefulla insikter om nya värdeerbjudanden och värdeupplevelser i ett service sammanhang. En värdekarta - vilka tjänster som finns eller kan göras tillgängliga - byggdes upp i företaget genom ytterligare intervjuer baserade på resultaten från kundprofilen med målet att minska kundbesvären och öka kundfördelarna.

Resultatet, efter att ha sammanställt intervjusvaren, blev en ramverks model för ”aktörsrelaterad kommunikation i värdeerbjudande(n) och skapade värdeupplevelser”. Modellen kan användas av ledningen som en bas för t.ex. förbättring av processer, relationsbyggande, strategier och som ett verktyg för att skapa värdeerbjudanden.

Ramverksmodellen kommer också att vägleda användarna ett tankesätt av Service-Dominant logic med inställningen att ”gör något till förmån för en annan aktör” istället för det mer etablerade Goods-Dominant (G-D) logic tankesättet produktionsenheter.

Arvolupaukset ottavat huomioon kontekstiin, kilpailuympäristön, asiakaskunnan, tuotteet ja muut tekijät viestiäkseen ainutlaatuisesti ja uskottavasti hyödyistä, jotka on suunnattu molemminpuoliseksi eduksi osalliselle toimijoille. Service-Dominant (S-D) Logic - kehys koostuu yhdestätoista peruslähtökohdasta, joiden tarkoituksena on selittää arvon luominen ”palveluiden vaihto” konseptin avulla.

Tavoitteena on parantaa nykyiselle asiakkaalle tarjottua palvelua. Arvon luomisen ja yhteisluomisen kannalta tärkeiden avainalueiden tunnistamiseksi suoritettiin laadullinen tutkimus, johon osallistui yrityksen ja asiakkaan johtotehtävissä toimivia toimihenkilöitä.

Tutkimuskysymysten perusteella luotiin asiakasprofiili, joka liittyi toimihenkilöiden päivittäisiinn työtehtäviin, asiakaskipuihin (mitä asiakas haluaa vähemmän) ja asiakashyötyihin (mistä asiakas haaveilee). Vastaukset antoivat arvokasta tietoa uusista arvolupauksista ja -kokemuksista palvelukontekstissa. Yrityksessä rakennettiin arvokartta - mitä palveluita on tai voidaan tarjota -asiakasprofiilin tulosten perusteella tehdyillä lisähaastatteluilla, joiden tavoitteena oli asiakaskipujen vähentäminen ja asiakashyötyjen lisääminen.

Haastatteluvastausten yhdistämisen jälkeen tulos oli ”toimijaan liittyvä viestintä arvolupauksessa ja luoduissa arvokokemuksissa” -viitekehys. Mallin hallinnollinen käyttö tomii perustana esimerkiksi prosessien parantamiselle, suhteiden rakentamiselle, strategioille ja työkalu arvolupauksien luomiseen. Kehys ohjaa myös käyttäjiä S-D-logiikkaan perustuvaan ajattelutapaan, jossa ”tehdä jotakin toisen toimijan hyödyksi” sen sijaan, että noudatettaisiin vakiintuneempaa G-D-logiikkaan ajattelutapaa, joka keskittyy tutantoyksiköihin.