Kundrelationer och kundlönsamhet i bankbranschen

Abstract

Det här examensarbetet handlar om kundrelationer och kundlönsamhet i bankbranschen. Till skillnad från många andra företag har banker en väldigt stark koppling till samhället och kunderna. Ur ett lönsamhetsperspektiv bör bankerna fokusera på livslånga relationer och med tanke på att produktutbudet är det samma inom hela branschen blir arbetet med kundrelationerna betydligt viktigare för att behålla och vinna kunder. I examensarbetets teori tas upp bland annat hur man kommunicerar med kunder, hur lojalitet och lönsamhet skapas samt hur man bör arbeta för att behålla sina kunder.

Syftet med arbetet var att skapa en djupare förståelse för vilka kunder som skapar lönsamhet för banken. Målet var att få en uppfattning om hur man skapar kundrelationer och hur en lojalitet byggs upp men också att se sambandet mellan en lojal och lönsam kund för att förstå hur man hittar och behåller den lönsamma kunden för banken.

Examensarbetet är uppbyggt med en teoridel och en empirisk del. I den empiriska delen av arbetet användes en kvalitativ forskningsmetod och intervjuer gjordes med tre olika banker. Resultatet av examensarbetet förklarar hur bankerna bör arbeta för att skapa lönsamhet bland sina kunder men främst hur de bör arbeta för att hålla kvar de lönsamma kunderna i banken.

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakassuhteita ja asiakaskannattavuutta pankkialalla. Toisin kuin monilla muilla yrityksillä, pankeilla on erittäin vahva yhteys yhteiskuntaan ja asiakkaisiin. Kannattavuuden näkökulmasta pankkien tulisi keskittyä elinikäisiin suhteisiin ja koska tuotevalikoima on sama koko toimialalla, asiakassuhteiden parissa tehtävä työ tulee huomattavasti tärkeämmäksi asiakkaiden säilyttämiseksi ja hankkimiseksi. Opinnäytetyön teoriassa käsitellään aiheita kuten miten kommunikoida asiakkaiden kanssa, miten luoda uskollisuutta ja kannattavuutta sekä kuinka työskennellä pitääkseen asiakkaat.

Työn tarkoituksena oli syventää ymmärrystä siitä, millaiset asiakkaat luovat pankille kannattavuutta. Tavoitteena oli saada käsitys asiakassuhteiden luomisesta ja uskollisuuden rakentamisesta, mutta myös nähdä uskollisen ja kannattavan asiakkaan yhteys, jotta ymmärrettäisiin, kuinka pankille kannattava asiakas voidaan löytää ja pitää.

Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta ja empiirisestä osasta. Työn empiirisessä osassa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja haastatteluja tehtiin kolmen eri pankin kanssa. Opinnäytetyön tulos selittää, miten pankkien tulee toimia kannattavuuden luomiseksi asiakkaidensa keskuudessa, mutta lähinnä kuinka toimia kannattavien asiakkaiden pitämiseksi pankissa.

This thesis is about customer relationships and customer profitability in the banking sector. Unlike many other businesses, the banking sector has a very strong connection to society and its customers. From a profit perspective banks must focus on lifelong relationships and considering that the product range is the same across the whole banking sector, they must work hard on customer relationships in order to keep and gain customers. In this thesis theory chapter, it will be brought up how to communicate with customers, how loyalty and profitability are made, and how to work to keep existing customers.

The purpose of this thesis was to create a deeper understanding of which customers that are profitable for the bank. The goal was to get an understanding of how to create customer relationships and how loyalty is built up, but also to understand the connection between a loyal and profitable customer in order to understand how to find and keep the profitable customers in the bank.

This thesis is constructed with a theory part and an empirical part. In the empirical part of the thesis a qualitative research method was used, and three interviews were done with three different banks. The result of this thesis explains how banks should work in order to create profitability with their customers but mostly how they should work in order to keep the profitable customers as their own.