B2B-asiakaskokemuksen mittaus laivanrakennusprojektissa: case NIT Naval Interior Team

Abstract

Asiakaskokemuksen hyödyt tunnistetaan B2B-liiketoiminnassa, mutta keinoja asiakaskokemuksen mittaamiseen ja strategiseen johtamiseen on usein hankala määrittää. Asiakaskokemusta luodaan jokaisessa kanssakäymisessä, ja erityisesti pitkien projektien ja suurten yritysten kanssa toimiessa rajapintoja on lukuisia useammalla tasolla hierarkiaa. Tämä haastaa asiakaskokemuksen mittaamista ja suunnitelmallista parantamista.

Toimeksiantajayritys NIT Naval Interior Team pyrki ymmärtämään sisäisesti, miten asiakaskokemusta syntyy pitkissä laivanrakennusprojekteissa ja löytämään keinoja tämän mittaamiseen ja strategiseen johtamiseen. Tavoitteena oli tutkia asiakaskokemuksen rajapintoja ja tekijöitä projektien näkökulmasta. Tutkimuksessa pyrittiin löytämään asiakaskokemuksen kriittisiä pisteitä sekä keinoja mitata asiakaskokemusta, jotta toimeksiantaja voi hyödyntää dataa hyvän asiakaskokemuksen tavoitteluun.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena hyödyntäen B2B-asiakaskokemuksen kirjallisuutta. Aineistonkeruu tehtiin puolistrukturoitujen teemahaastattelujen kautta, joihin osallistui yrityksen avainhenkilöitä eri vaiheista projektia ja asiakasrajapintoja. Laadullinen aineisto analysoitiin teemoittelemalla ja analyysi toteutettiin teoriaohjaavana.

Tutkimustuloksissa tunnistettiin merkittäviä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä NIT:n projekteissa sekä asiakasrajapintojen kriittisiä pisteitä. Asiakaskokemuksen piirteissä korostui aikataulu-, kustannus- ja laatukysymykset, mutta myös vuorovaikutuksen ja ongelmanratkaisukyvyn merkitys. Tärkeimmiksi asiakasrajapinnoiksi tunnistettiin projektin alun neuvottelut ja loppuvaiheen finaalimyynnit, ja mittausprosessin kehittämisideana ehdotettiinkin projektikohtaista asiakaskokemuksen mittausta eri vaiheiden mukaisesti. Mittareiden määrittelyn ja datankeruun helppous nostettiin esille, mikä vaatii erityisesti asiakas- ja projektikohtaista näkemystä. Lopuksi asiakaskokemuksen tavoittelun todettiin vaativan strategista määrittelyä ja erityisesti sitouttamista yrityskulttuuriin ja henkilöstöön.