Kognitiivinen ergonomia Mehiläisen asiakaspalvelukeskuksessa moniammatillisen tiimin näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Mehiläisen asiakaspalvelukeskuksen moniammatillisen tiimin työntekijöiden kokemuksia oman työn kuormituksesta kognitiivisen ergonomian näkökulmasta. Tämän lisäksi haluttiin kartoittaa työntekijöiden kokemuksia työympäristöstä ja sen vaikutuksesta omaan keskittymiseen sekä sitä, että miten usein työ keskeytyy ja tällä tavoin vaikuttaa työn sujuvuuteen.

Opinnäytetyön tilaajana oli Mehiläisen asiakaspalvelukeskus ja opinnäytetyön kyselyyn vastasi asiakaspalvelukeskuksen moniammatillinen tiimi. Kysely toteutettiin verkkopohjaisena Microsoft Officen Forms-kyselynä ja kysymykset olivat sekä suljettuja että avoimia kysymyksiä.

Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa sitä, millaiseksi työntekijät kokevat aivo-työskentelynsä tällä hetkellä ja tulosten perusteella opinnäytetyössä lähdettiin nostamaan ja suunnittelemaan kehitysaskeleita.

Kyselyyn vastasi yhteensä 75 Mehiläisen asiakaspalvelukeskuksen moniammatillisen tiimin työntekijää tammi-helmikuussa 2024. Opinnäytetyön tuloksia tarkasteltiin määrällisesti.

Tulosten perusteella asiakaspalvelukeskuksen moniammatillisen tiimin kognitiivista ergonomiaa voitaisiin kehittää entisestään mm. niin, että puheluiden välille tulisi pidempiä ajatus- tai mikrotaukoja. Esille tuli myös taukojumppien merkitys aivotyön vireyttämiseen. Toimistojen valaistuksiin ja ilmastointiin on hyvä kiinnittää huomiota. Uusien ja tärkeiden tiedotteinen käyminen yhdessä läpi tiimin kanssa auttaisi sisäistämään tietotulvaa paremmin sekä Käsikirja-alustan helppolukuisuuteen tulisi kiinnittää huomiota. Lisäksi ympäristön puhehälinään pystyttäisiin vaikuttamaan niin, että minimoidaan keskustelut toimiston työpisteillä ja keskusteltaisiin taukotiloissa.

The purpose of the thesis was to investigate the experiences of the employees of the multidisciplinary team of Mehiläinen's Customer Service Centre on the workload of their own work from the perspective of cognitive ergonomics. In addition, the aim was to map employees' experiences of the work environment and its impact on their own concentration, as well as how often work is interrupted and thus affects the fluency of work.

The client of the thesis was Mehiläinen's Customer Service Centre, and the multiprofessional team of the Customer Service Centre responded to the thesis survey. The question was conducted as a web-based Microsoft Office’s Forms survey and the questions were both closed and open-ended questions.

The purpose of the survey was to map how employees perceive their brain work at the moment, and based on the results, the thesis started to raise and plan development steps.

A total of 75 employees of Mehiläinen's customer service Centre’s multidisciplinary team responded to the survey in January-February 2024. The results of the thesis were examined quantitatively.

Based on a research survey, the cognitive ergonomics of the customer service Centre’s multidisciplinary team could be further developed, for example, by providing longer thought breaks or micro-breaks between calls. The importance of break exercises for stimulating brain work was also highlighted. It is good to pay attention to lighting and air conditioning in offices. Going through new and important releases together with the team would help to better internalize the information overload and also the readability of the Handbook platform should be considered. In addition, it would be possible to influence the noise of the environment by minimizing conversations at workstations in the office and discussion in break rooms.