Palvelun laadun kehittäminen : case palvelupisteiden yhdistyminen, Kärkkäinen Oy

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee Kärkkäinen Oy Ylivieskan myymälässä tehtyä palvelupisteiden yhdistymistä. Projektissa yhdistettiin infopiste ja palvelukeskus yhteiseksi kokonaisuudeksi. Palvelupisteen tarkoitus on tarjota asiakkaille samasta pisteestä muun muassa neuvontaa, tupakkatuotteiden ja veikkauspelien myyntiä, erilaisia huoltopalveluja, työkoneiden vuokrausta ja kaiverrustöitä. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää projektin onnistumista sekä mahdollisia kehityskohteita.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsittelen palvelun laadun mittaamista sekä kuinka sitä voidaan kehittää. Kerron myös mistä asiakaskokemus koostuu sekä millä käytännön toiminnalla sitä voidaan kehittää. Opinnäytetyön toiminnallisessa osuudessa toteutettiin Ylivieskan Kärkkäisen myymälässä kyselyt asiakkaille sekä palvelupisteen työntekijöille. Kyselyiden tavoitteena oli selvittää asiakkaiden ja työntekijöiden kokema asiakaspalvelun laatu palvelupisteiden yhdistymisen jälkeen. Molempiin kyselyihin kerättiin vastauksia viikon ajan. Asiakaskyselyssä vastauksia saatiin 37 kappaletta ja työntekijäkyselyssä 11 kappaletta.

Kyselyssä saatiin selville, että asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelupisteellä saamaansa palveluun ja suosittelisivat sitä muille. Opinnäytetyön tuloksia on tarkoitus käyttää tulevaisuudessa yhdistetyn palvelupisteen palvelun laadun parantamiseen.

The thesis deals with the merger of the service points of the Kärkkäinen Oy Ylivieska store. In the project, the customer service point and the service center were combined into a common entity. The purpose of the service point is to offer customers advice, sales of tobacco products and Veikkaus games, various maintenance services, machine rental and engraving work from the same point. The purpose of this functional thesis is to find out the success of the project and possible areas of development.

In the theory part of the thesis, I deal with the measurement of service quality and its development. I will also tell you what the customer experience consists of and what practical actions can be taken to develop it. In the functional part of the thesis, research was conducted in Ylivieska's Kärkkäinen store for customers and service point employees. The goal of the research was to find out the quality of customer service experienced by customers and employees after the merger of service points. Answers to both were collected for a week. Thirty-seven responses were received in the customer research and eleven responses in the employee research.

The research revealed that customers are satisfied with the service they receive at the service point and recommend it to others. The results of the thesis are intended to be used in the future to improve the service quality of the combined service point.