Digitaliseringens inverkan på kundrelationen hos redovisningsbyrå X

Abstract

Bokföringsbranschen har under de senaste åren genomgått en stor förändring på grund av digitaliseringen. Något som till följd av detta blivit allt vanligare är att stora bokföringskedjor köper upp mindre byråer och därmed utökar sin kundkrets samtidigt som konkurrensen elimineras. Andra saker som digitaliseringen har fört med sig är ett mer automatiserat arbetssätt samt en minskning av papperskonsumtionen. Hur påverkas då kundrelationen när de moment där bokföraren och kunden tidigare träffades faller bort?

Detta arbete gjordes i samarbete med en mindre redovisningsbyrå i Vasa som inte hör till någon av de stora kedjorna. I och med detta använder byrån kundrelationen som ett konkurrerande medel.

Syftet med arbetet var att ta reda på hur både bokföraren och kunden ser på digitaliseringen, samt hur de anser att kundrelationen påverkats. Förutom det här undersöktes även hur viktig kundrelationen egentligen är för båda parter.

Den empiriska undersökningen gjordes i form av både en kvalitativ- och kvantitativ forskningsmetod. Den kvalitativa delen bestod av en intervju för att få en djupare förståelse för hur digitaliseringen har påverkat bokföringsprocessen. Intervjun bestod av tre respondenter som alla arbetat med bokföring en längre tid. Den kvantitativa delen av undersökningen bestod av en kundundersökning i form av en enkät som skickades ut till de av uppdragsgivarens kunder som tagit i bruk ett elektroniskt molnbaserat redovisningsprogram.

Resultatet av undersökningen visade att båda parter anser att kundrelationen är en mycket viktig del av bokföringsprocessen. I intervjun framkom att alla respondenter ansåg att kundrelationen definitivt förändrats i och med digitaliseringen. Detta i form av att man mer sällan träffar kunden vilket ansågs negativt. Dock visade kundundersökningen att majoriteten av kunderna anser att kundrelationen är oförändrad samt att den snarare förbättrats än försämrats.

Kirjanpitoteollisuus on viimeisten vuosien aikana kokenut suuren muutoksen digitalisaation takia. Tämän seurauksena suuret kirjanpitoketjut ostavat yhä useammin pienempiä toimistoja laajentaen samalla asiakaskuntaansa samalla kun kilpailu vähenee. Digitalisaation mukanaan tuomia muita asioita ovat automatisoidumpi työskentelytapa sekä paperinkulutuksen väheneminen. Miten asiakassuhteisiin sitten vaikuttaa se, kun ne hetket, jolloin kirjanpitäjä ja asiakas aiemmin tapasivat, katoavat.

Tämä työ tehtiin yhteistyössä Vaasassa sijaitsevan pienemmän tilitoimiston kanssa, joka ei kuulu mihinkään suuren ketjuihin. Tämän vuoksi toimisto käyttää asiakassuhdetta kilpailukeinona. Työn tarkoituksena oli selvittää, miten sekä kirjanpitäjä että asiakas suhtautuvat digitalisaatioon ja miten he katsovat asiakassuhteen muuttuneen. Lisäksi tutkittiin, kuinka tärkeä asiakassuhde todella on molemmille osapuolille.

Empiirinen tutkimus tehtiin sekä laadullisen että määrällisen tutkimusmenetelmän muodossa. Laadullinen osuus koostui haastattelusta, jotta voitaisiin paremmin ymmärtää, miten digitalisaatio on vaikuttanut kirjanpitoprosessiin. Haastatteluun osallistui kolme vastaajaa, jotka kaikki ovat työskennelleet kirjanpidossa pitkään.

Tutkimuksen määrällinen osuus koostui asiakaskyselystä, joka lähetettiin toimeksiantajan asiakkaille, jotka olivat ottaneet käyttöön sähköisen pilvipohjaisen kirjanpito-ohjelman. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että molemmat osapuolet pitävät asiakassuhdetta erittäin tärkeänä osana kirjanpitoprosessia. Haastattelussa kävi ilmi, että kaikki vastaajat katsoivat, että asiakassuhde on ehdottomasti muuttunut digitalisaation myötä siten, että asiakasta harvemmin tavataan, mikä koettiin negatiivisena. Kuitenkin asiakaskysely osoitti, että suurin osaa asiakkaista katsoi asiakassuhteen pysyneen ennallaan ja jopa parantuneen ennemmin kuin heikentyneen.

The accounting industry has undergone significant changes in recent years due to digitalization. As a result, it has become increasingly common for large accounting chains to acquire smaller firms, thus expanding their client base while reducing competition. Other effects of digitalization include a more automated workflow and a reduction in paper consumption. How does this affect customer relationships when the moments where the accountant and the customer previously met, disappear?

This work is done in collaboration with a smaller accounting firm in Vaasa that doesn´t belong to any of the major chains. Considering this, the firm uses customer relationships as a competitive tool. The purpose of this work was to find out how both the accountant and the client view digitalization, and how they believe customer relationships have been affected due to this. In addition, the importance of the customer relationship for both parties was also examined.

The empirical study was conducted in both qualitative and quantitative research methods. The qualitative part consisted of an interview involving three respondents, all of whom had worked in accounting for a long time. The quantitative part of the study consisted of a customer survey in the form of a questionnaire sent to the customers of the accounting firm who had adopted an electronic cloud-based accounting program.

The results of the study showed that both parties consider the customer relationship to be a very important part of the accounting process. The interview revealed that all respondents believed that the customer relationship has changed due to digitalization, in a way that customers less frequently meet their accountant, which was considered negative. However, the customer survey showed that most customers believe that the customer relationship remains unchanged and has even improved rather than deteriorated.