Työterveyshuoltosopimusten sisältö henkilöasiakkaiden tietoisuuteen palvelumuotoilun menetelmin

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää palvelumuotoilun menetelmin keino lisätä yksityisten lääkäriasemien työterveyshuollon henkilöasiakkaiden tietoisuutta työterveyshuoltosopimusten sisällöstä. Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä, joka käsittelee työterveyshuoltoa, työterveyshuollon sopimuksia, työterveyshuollon tiedonkulkua, sekä palvelumuotoilua ja palvelumuotoilun menetelmiä. Teoreettista viitekehystä seuraa opinnäytetyön toiminnallinen osuus, joka on palvelumuotoilun tuplatimanttimallin mukaisesti etenevä kehittämisprosessi. Toiminnallisessa osuudessa esitellään kehittämisprosessin vaiheet kronologisessa järjestyksessä.

Tarve opinnäytetyön aiheelle syntyi opinnäytetyön tekijän tunnistamasta haasteesta, että iso osa työterveyshuollon asiakkaista ei tunne työterveyshuoltosopimuksensa sisältöä. Opinnäytetyössä hyödynnettiin opinnäytetyön tekijän työterveyshuollon asiakaspalvelutyössä kertynyttä kokemusta sekä toteutettiin haastatteluja yksityisen lääkäriaseman työterveyshuollon palveluiden piirissä oleville asiakkaille. Kertynyttä asiakasymmärrystietoa analysoitiin palvelumuotoilun menetelmin, ja sen pohjalta ideoitiin ratkaisuehdotuksia ongelmaan. Ratkaisuehdotuksista valittiin toteuttamiskelpoisin arviointimatriisin avulla.

Tässä opinnäytetyössä syntynyt toteuttamiskelpoisin ratkaisuvaihtoehto oli työterveyshuollon nelikentän laatiminen jokaiselle asiakasyritykselle, ja sen saattaminen asiakkaiden käyttöön esimerkiksi työterveyshuollon sovelluksen kautta. Työterveyshuollon nelikenttä on Työterveyslaitoksen työnantajaorganisaatioille suosittelema tapa viestiä työterveyshuollon sisällöstä, joten se ei ole uusi innovaatio. Sitä ei kuitenkaan hyödynnetä yksityisten lääkäriasemien tiedottamisessa, ja sen kehittäminen vastaamaan juuri yksityisten lääkäriasemien työterveyshuoltosopimusten sisältöjen tiedottamistarpeita voisi lisätä asiakkaiden tietoisuutta sopimusten sisällöstä, auttaa asiakkaita oikeaan hoitopaikkaan hakeutumisessa, vähentää sopimuksen sisältöön liittyvää selvitystyötä ennen ajanvarausta, välttää virheellisiä ajanvarauksia, parantaa asiakaskokemusta ja vähentää työnantajien taakkaa sopimuksen sisällön tiedottamisesta. Työterveyshuollon nelikentän käyttöönottoa tulisi edeltää prototyyppien luomista ja testaamista, jotta se saataisiin vastaamaan juuri yksityisen lääkäriaseman tiedottamisen tarpeisiin sekä asiakkaiden tarpeisiin. Tässä opinnäytetyössä käytössä olleet resurssit eivät riittäneet prototypointiin ja testaamiseen ja kehittämistyö painottuikin palvelumuotoilun tuplatimanttimallin löydä- ja määritä-vaiheisiin.

Koska otanta oli pieni ja opinnäytetyön tekijä toteutti palvelumuotoilun projektin pääasiassa yksin, ei opinnäytetyön tuloksia voi laajemmin yleistää koskemaan kaikkia työterveyshuollon asiakkaita. Esitellyt tulokset ovat löydöksiä siitä rajallisesta aineistosta, joka opinnäytetyön tekijällä oli käytettävissä. Jatkokehitysehdotuksena asiakasymmärrystiedon keräämistä voisi jatkaa ja laajentaa ja ideointiin voisi osallistaa muitakin työterveyshuollon toimijoita, kuten tiedottamisvastuussa olevia työterveyshoitajia sekä teknisestä toteutuksesta vastaavia asiantuntijoita.