Asiakaspalvelutyöntekijöiden kokemus työn prosessimuutosten vaikutuksesta työhyvinvointiin yksityisellä terveydenhuoltoalalla
Hakola, Taina-Riikka (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060320405
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060320405
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää työn prosessimuutosten vaikutusta monipaikkatyötä tekevien asiakaspalvelutyöntekijöiden työhyvinvoinnin kokemukseen yksityisellä terveydenhuoltoalalla. Opinnäytetyön tulosten avulla voidaan arvioida, ovatko työn uudet toimintatavat tutkimuksen kohdeorganisaatiossa työhyvinvointia tukevia ja miten kohdeorganisaation monipaikkatyötä tekevien työntekijöiden työhyvinvointia voidaan jatkossa tukea työn muutosten yhteydessä paremmin.
Tietoperustassa on käsitelty asiakaspalvelutyön toimintaympäristöä monipaikkaisessa asiakaspalvelutyössä sekä työn prosessimuutoksia organisaatiossa, joka toimii yksityisellä terveydenhuoltoalalla. Työhyvinvointi ja siihen vaikuttavat tekijät kuuluvat myös keskeisesti opinnäytetyöni tietoperustaan.
Opinnäytetyö on toteutettu laadullisena yksittäistapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla puolistrukturoitua haastattelumenetelmää käyttäen. Tutkimuksen yksilöhaastatteluihin osallistui 6 organisaation asiakasneuvojaa. Haastatteluaineisto on analysoitu laadullisen sisällönanalyysin avulla, joka on toteutettu aineistolähtöisesti.
Tuloksista selvisi, että asiakaspalvelutyössä toteutetuilla prosessimuutoksilla on ollut vaikutusta työntekijöiden työhyvinvointiin. Prosessimuutokset ovat asiakasneuvojien mukaan vaikuttaneet työhyvinvointiin sekä tukevasti, että heikentävästi. Haastattelutulosten mukaan työhyvinvointikokemusta voidaan tukea esimerkiksi laadukkaalla perehdytyksellä uusiin työtehtäviin, hyvällä tiedottamisella sekä tiiviillä tiimiyhteistyöllä. Esihenkilötyö koettiin erittäin tärkeänä työhyvinvointia tukevana tekijänä. Työn tuloksia voidaan hyödyntää kohdeorganisaation Lapin alueen lähiesihenkilötyön tukena työssä tapahtuvien muutosten yhteydessä.
Tietoperustassa on käsitelty asiakaspalvelutyön toimintaympäristöä monipaikkaisessa asiakaspalvelutyössä sekä työn prosessimuutoksia organisaatiossa, joka toimii yksityisellä terveydenhuoltoalalla. Työhyvinvointi ja siihen vaikuttavat tekijät kuuluvat myös keskeisesti opinnäytetyöni tietoperustaan.
Opinnäytetyö on toteutettu laadullisena yksittäistapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla puolistrukturoitua haastattelumenetelmää käyttäen. Tutkimuksen yksilöhaastatteluihin osallistui 6 organisaation asiakasneuvojaa. Haastatteluaineisto on analysoitu laadullisen sisällönanalyysin avulla, joka on toteutettu aineistolähtöisesti.
Tuloksista selvisi, että asiakaspalvelutyössä toteutetuilla prosessimuutoksilla on ollut vaikutusta työntekijöiden työhyvinvointiin. Prosessimuutokset ovat asiakasneuvojien mukaan vaikuttaneet työhyvinvointiin sekä tukevasti, että heikentävästi. Haastattelutulosten mukaan työhyvinvointikokemusta voidaan tukea esimerkiksi laadukkaalla perehdytyksellä uusiin työtehtäviin, hyvällä tiedottamisella sekä tiiviillä tiimiyhteistyöllä. Esihenkilötyö koettiin erittäin tärkeänä työhyvinvointia tukevana tekijänä. Työn tuloksia voidaan hyödyntää kohdeorganisaation Lapin alueen lähiesihenkilötyön tukena työssä tapahtuvien muutosten yhteydessä.