Ravintoloiden esimiesten ja henkilökunnan näkemyksiä palvelun laadusta

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli selvittää minkälaisia näkemyksiä ravintoloiden esimiehillä ja työntekijöillä oli palvelun laadusta. Lisäksi näitä näkemyksiä vertailtiin ja etsittiin mitä eroavaisuuksia tai samankaltaisuuksia annetuista vastauksista löytyy. Työn toimeksiantajat olivat Vappu Salo ja Sanna-Mari Renfors Satakunnan ammattikorkeakoulusta. Työtä voisi käyttää pohjana tutkimukselle, joka selvittäisi vielä syvällisemmin näkemyksiä palvelun laadusta.

Tämä opinnäytetyö tehtiin käyttäen kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Työ tehtiin 14 valmiin haastattelun pohjalta. Näistä 14:sta haastattelusta puolet oli esimiesten ja puolet työntekijöiden haastatteluja. Haastattelut oli tehty käyttäen teemahaastattelua. Teemoja haastatteluissa oli kolme ja ne olivat asiakkaan rooli, palvelukohtaamisen ongelmakohdat ja henkilökunnalle annetut ohjeet. Haastattelut oli tehty vuonna 2012 ja 2013.

Työn teoriaosuudessa kerrottiin aluksi ravintoloista toimintaympäristönä ja minkälaiset roolit esimiehillä ja työntekijöillä ravintoloissa on. Seuraavaksi aukaistiin asiakaspalvelun käsitettä ja mitä ominaisuuksia palvelulla ylipäätään on. Teoria jatkui tästä palvelun laatuun ja sen ominaispiirteisiin sekä palvelukohtaamis-tapahtumaan. Lopuksi selitetiin vielä mitä tutkimusmenetelmää työssä käytettiin.

Työn lopussa esiteltiin keskeiset tutkimustulokset, jotka jaettiin teemojen mukaan. Siinä vertailtiin annettuja vastauksia esimiesten ja työntekijöiden kesken. Jonkin verran näkemykset näiden kahden ryhmän välillä erosivat, mutta myös samankaltaisia mielipiteitä löytyi. Eniten eroa mielipiteissä nousi esiin henkilökunnalle annetuissa ohjeissa, joista työntekijät löysivät jonkin verran huomautettavaa.

The aim of this thesis was to find out what kind of views restaurant managers and employers have regarding the quality of service. In addition, these views were compared and differences or similarities are discussed. The thesis commissioners were Vappu Salo and Sanna-Mari Renfors from Satakunta University of Applied Sciences. The thesis could be used as a basis for research that would examine the views regarding the quality of service even more deeply.

This thesis has been carried out using a qualitative research method, and it is based on fourteen interviews. A half of these are managers’ interviews, another half are employees’ interviews. The interviews were made using a thematic analysis. There were three themes in the interviews and they are as follows: the role of a customer, sticking points in service encounters and instructions given to staff. The interviews were made in 2012 and 2013.

In the theory part of the thesis, restaurants are described as operational environments, and the roles of managers and employees are discussed. Next, the concept of customer service and the characteristics that a service has are dealt with. Also, the quality of service, its characteristics and service encounter are defined. At the end, the research method used in the thesis is explained.

At the end of the thesis, central research findings are presented. They are divided according to themes. Managers’ and employers’ replies are compared. Views within these groups differed, but there were similarities also. Most differences in viewpoints (and comments by the employers’ group) were found regarding the instructions given to staff.