Hostin tehtävänkuva Original Sokos -hotellissa
Pietala, Elina (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060521374
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060521374
Tiivistelmä
Palveluiden digitalisoituminen majoitusalalla muuttaa hotellien vastaanoton työtehtäviä. Asiakaspolun palvelutuokioista yhä useampi, kuten sisään- ja uloskirjautuminen, siirtyvät vähitellen digitaaliseen muotoon. Sokos-hotellien majoituskaupan strategiassa tähdätään asiakaspolun sujuvoittamiseen muuttuvien palveluiden myötä. Itsepalveluautomaattien käyttöä halutaan lisätä ja niiden suosittelussa ja käytön opastuksessa on toiminut vastaanottovirkailija host-tehtävässä osassa hotelleja. Osana näitä päämääriä opinnäytetyön valmistelu aloitettiin syksyllä 2023, ja tavoitteena oli luoda hostin tehtävänkuva Original Sokos -hotellityypille valmiiksi kesäkaudelle 2024. Toimeksiantaja on Suomen Osuuskuntien keskuskunta SOK:n matkailu- ja ravintola-alan ketjuohjaus.
Tämän produktityyppisen eli toiminnallisen opinnäytetyön tavoite on luoda raamit hostin tehtävälle ja näin yhtenäistää toimintatapoja, tunnistaa tehtävään tarvittavat tiedot ja taidot ja tukea laadukkaan asiakaspalvelun toteutumista hotelleissa. Tavoitteena on myös tehtävänkuvan avulla sitouttaa henkilökuntaa ja päästä strategian mukaisiin tavoitteisiin. Työn kohderyhmä on Original Sokos -hotellien vastaanottojen esihenkilöt ja työntekijät.
Tietoperustassa käsitellään digitalisaatiota ja robotiikan käyttöä matkailualalla sekä asiakkaiden digikäyttäytymistä. Henkilöstökokemusta tutkitaan suhteessa asiakaskokemuksen luomiseen sekä henkilöstön osallistamiseen muutostilanteissa. Digitaalisten palveluiden luomissa muutoksissa toimimiseen syvennytään myös. Original -hotellityypin, nykyinen hostin rooli ja Sokos-hotellien käytössä olevat digitaaliset palvelut esitellään.
Työssä käytetään kehittämismenetelmänä virtuaalista työpajaa, joka toteutettiin maaliskuussa 2024. Siinä kerättiin hotellien vastaanottovirkailijoista ja esihenkilöistä koostuvan työryhmän näkemyksiä tehtävänkuvan painopistealueisiin liittyvistä tekemisistä ja osaamisista. Tietoperustasta esiin nousseiden havaintojen, työryhmän tulosten ja tekijän omien kokemusten perusteella koottiin toimeksiantajan mallin mukainen tehtävänkuva.
Produkti täyttää sille asetetut tavoitteet ja toimii ajankohtaisena työkaluna digitaalisten palveluiden integroimiseen vastaanoton nykyisiin toimintoihin. Koska palvelut kehittyvät koko ajan, hostin tehtävänkuvakin muuttuu ja produktia on syytä päivittää vähintään vuosittain. Sitä voi myös muokata yksityiskohtaisemmaksi yksittäisen hotellin käyttöön. On myös todennäköistä, että tulevaisuudessa vastaanottovirkailijan tehtävänkuva muuttuu, kun työntekijä ei ole niin sidottu työpisteeseensä. Hostin erillinen tehtävä jäänee siinä vaiheessa pois.
Tämän produktityyppisen eli toiminnallisen opinnäytetyön tavoite on luoda raamit hostin tehtävälle ja näin yhtenäistää toimintatapoja, tunnistaa tehtävään tarvittavat tiedot ja taidot ja tukea laadukkaan asiakaspalvelun toteutumista hotelleissa. Tavoitteena on myös tehtävänkuvan avulla sitouttaa henkilökuntaa ja päästä strategian mukaisiin tavoitteisiin. Työn kohderyhmä on Original Sokos -hotellien vastaanottojen esihenkilöt ja työntekijät.
Tietoperustassa käsitellään digitalisaatiota ja robotiikan käyttöä matkailualalla sekä asiakkaiden digikäyttäytymistä. Henkilöstökokemusta tutkitaan suhteessa asiakaskokemuksen luomiseen sekä henkilöstön osallistamiseen muutostilanteissa. Digitaalisten palveluiden luomissa muutoksissa toimimiseen syvennytään myös. Original -hotellityypin, nykyinen hostin rooli ja Sokos-hotellien käytössä olevat digitaaliset palvelut esitellään.
Työssä käytetään kehittämismenetelmänä virtuaalista työpajaa, joka toteutettiin maaliskuussa 2024. Siinä kerättiin hotellien vastaanottovirkailijoista ja esihenkilöistä koostuvan työryhmän näkemyksiä tehtävänkuvan painopistealueisiin liittyvistä tekemisistä ja osaamisista. Tietoperustasta esiin nousseiden havaintojen, työryhmän tulosten ja tekijän omien kokemusten perusteella koottiin toimeksiantajan mallin mukainen tehtävänkuva.
Produkti täyttää sille asetetut tavoitteet ja toimii ajankohtaisena työkaluna digitaalisten palveluiden integroimiseen vastaanoton nykyisiin toimintoihin. Koska palvelut kehittyvät koko ajan, hostin tehtävänkuvakin muuttuu ja produktia on syytä päivittää vähintään vuosittain. Sitä voi myös muokata yksityiskohtaisemmaksi yksittäisen hotellin käyttöön. On myös todennäköistä, että tulevaisuudessa vastaanottovirkailijan tehtävänkuva muuttuu, kun työntekijä ei ole niin sidottu työpisteeseensä. Hostin erillinen tehtävä jäänee siinä vaiheessa pois.