Kohti parempaa asiakasymmärrystä : Ikaalinen Spa & Resortin asiakaspalautejärjestelmän kehitystyö

Abstract

Asiakaspalautteen kerääminen on yhä useamman yrityksen päivittäinen toiminto. Saadun palautteen laajamittainen hyödyntäminen palvelun tai tuotteen kehitystyössä onkin kokonaan oma prosessinsa. Palautetta tulee yritykseen koko ajan kasvavissa määrin, yhä useammasta kanavasta ja se on muodoltaan enemmän prosessoimatonta raakadataa. Kiihtyvä digitaalisuus muokkaa toimintaympäristöä myös omalta osaltaan. Kaiken murroksen keskellä on silti asiakas, jonka ymmärtäminen on entistä tärkeämpää.

Opinnäytetyö on tapaustutkimus, jossa tapauksena on Ikaalinen Spa & Resortin asiakaspalauteprosessi ja vaihtoehtojen kartoitus sen kehittämiselle. Tutkimuksessa selvitettiin palauteprosessin nykytila ja sen haasteet nopeatempoisessa ja alati digitalisoituvassa toimintaympäristössä. Kirjallisuuskatsaus koostuu digi-talisoituvasta asiakaskokemuksesta, asiakasdatasta sekä asiakasymmärryksestä. Aineisto kerättiin havainnoimalla ja haastattelemalla prosessiin osallistuvia tahoja.

Tutkimus osoitti, että Ikaalinen Spa & Resortin asiakaspalauteprosessissa on paljon kehitettävää, että se mahdollistaa nopeamman reagoinnin asiakkaiden esiin nostamiin pulmiin. Prosessi on työläs ja manuaalinen eikä hyödynnä vielä uusia teknologioita. Benchmarking-osion tuloksena löytyi kilpailijoiden käyttämä järjestelmä, jonka soveltuvuutta tarkasteltiin Resortin tarpeisiin nähden. Toinen ratkaisuehdotus oli jo olemassa olevan palautteenhallintajärjestelmän lisäosan käyttöönotto, jonka tutkija pääsi testaamaan ja näin arvioimaan sen mahdollisia hyötyjä.

Tutkimuksen tuloksena löydetty kehitysehdotus auttaisi yritystä analysoimaan vapaa sanaiset palautteet kehittyvän, tekoälyavusteisen sentimenttianalyysin avulla. Järjestelmä luo myös automaattisesti koontiraportin, jossa tekoäly ehdottaa mihin teemoihin palautteiden perusteella tulisi kiinnittää huomiota. Tekoäly nopeuttaa ja automatisoi prosesseja, mutta luo myös etäisyyttä yrityksen ja yksittäisen asiakkaan väliin. Yrityksen onkin arvioitava, onko kyseisen digiloikan aika nyt vai tulevaisuudessa.

Collecting customer feedback data is a daily process for most companies. Utilizing this feedback in the development of a product or a service is a process of its own. The operating environment is shaped by the accelerating digitalization. At the center of it all is the customer whose understanding is maybe more important than ever.

This thesis is a case study where the case is the customer feedback process of Ikaalinen Spa & Resort. The study investigated the current state of the feedback process and its challenges in the fast paced and constantly digitalizing operating environment. The material was collected by observing and interviewing the parties involved in the process.

The study showed that the main problems in the feedback gathering and analyzing process were a slow reacting to the feedback, the process is manual and arduous and does not utilize any artificial intelligence-based solutions. After benchmarking, the study found out what system some business rivals were using and how it could benefit the Resort. Another choice was to utilize an AI-based solution that the Resort’s current feedback software offered. The development proposal found because of this study would help the company to analyze the verbal feedback with the help of AI-assisted sentiment analysis.